生产与运作管理Production&OperationsManagement华中科技大学管理学院TheSchoolofManagement，HUST陈荣秋马士华RongqiuChenandShihuaMa第12章质量管理12.1质量与质量管理12.2全面质量管理12.3统计质量控制12.4抽样检验12.5ISO9000简介12.6服务质量管理《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著12.1质量与质量管理质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著12.1.1质量的概念在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。最著名的也是最流行的，是美国著名的质量管理权威朱兰（J.M.Juran）给质量下的定义：“质量就是适用性”。《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著质量就是适用性所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业的产品是否使顾客十分满意？是否达到了顾客的期望？如果没有，就说明存在质量问题。不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即：•性能•附加功能•可靠性•一致性•耐久性•维护性•美学性•感觉性《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著美国著名作业管理专家理查德·施恩伯格认为，上述八个方面的质量涵义，偏重于制造企业和其产品，而对于服务企业来说，还应进一步补充下列质量内容：价值响应速度人性安全性资格《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著质量过程设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著工作质量工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。产品质量指标可以用产品质量特性值来表示，而工作质量指标，一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著12.1.2质量管理的基本概念根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理（qualitymanagement）是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著质量保证质量保证（qualityassurance...
