第三章公共关系基本职能一、名词解释1.组织形象：组织形象，就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多，如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映。2.防御性公共关系：防御型公共关系是指在社会组织出现潜在危机（或不协调）时，为防止自身公共关系失调而采取的一种公共关系模式。3.服务性公共关系：服务型公共关系是指组织向社会公众提供各种附加服务和优质服务的公共关系模式。二、问答题1．答：公共关系的基本职能主要包括形象塑造职能、沟通信息职能、协调关系职能、咨询建议职能和危机管理职能五个方面。2．答：建设型公共关系、维系型公共关系、防御型公共关系、矫正型公共关系、进攻型公共关系、宣传型公共关系、交际型公共关系、服务型公共关系、文化型公共关系、征询型公共关系。3．答：组织形象信息、产品形象信息、公众需求信息、竞争者信息。4．答：公关调研、通过因特网获取信息、利用各种活动及会议、查找专利数据库。5．答：公众一般情况的咨询；公众专题情况咨询；公众心理情况咨询；组织形象的咨询；组织发展的咨询。6．答：做好危机预防工作；危机处理；危机的善后工作。三、案例1.答：突发性:危机往往都是不期而至，令人措手不及。破坏性:危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响。不确定性:事件爆发前的征兆一般不是很明显，组织难以做出预测。急迫性:危机的突发性特征决定了组织对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。信息资源紧缺性:危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。舆论关注性:危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。2.答：危机处理阶段就是陆续地开展在准备期间制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理的对策。在这个阶段最关键的是表明态度，一是要快，二是要勇于承担责任。真诚地沟通与传递真实的信息是解决一切危机的前提。具体措施如首先为这次的事件向公众道歉，并承诺给公众一个交代。然后尽快调查真事的情况，掌握舆论动态，向公众讲述事实，并制定解决办法。最后落实解决办法，并通过线上线下等各类媒体手段向公众表明自己积极的态度和承担的责任。
