服务营销学服务营销学第十二章服务人员本章内容提要第一节服务人员及内部营销第二节服务人员的内部管理第三节服务人员的培训教学目的与要求掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理认识内部营销的涵义和进程熟悉对服务人员的内部管理过程了解服务人员在营销活动中的地位与作用引例沃尔玛公司的员工管理——内训出人才在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一，《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60％的人是从小时工做起的。沃尔玛在用人上注重的是能力和团队协作精神。沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛，很多员工都没有接受过大学教育，通过自己的努力，以杰出的工作业绩来证明自己的实力。公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位想提高自己的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了培训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习和获得提升的机会。因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。沃尔玛看重的是好学与责任感。沃尔玛崇尚岗位轮换，把握公司的总体业务。每个人应首先帮助公司的其他人，发扬团队精神，收敛个人野心。这些努力降低了25％的人员流失，也为公司的进一步发展赋予了新的动力。人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。同时服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。服务企业成功的秘诀在于深谙与顾客接触的工作人员才是公司最关键的角色。——戴维·S·戴维森（DavidS.Davidson）人员的定义重要性来自服务的特性服务和消费同时发生、顾客参与服务过程服务质量取决于客户满意，而客户满意取决于接受服务时的体验服务接触及其传递是评价服务质量的关键时刻参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。一、服务人员（一）服务人员的地位及服务利润链高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。第一节服务人员及内部营销服务人员的地位服务的不可分离性服务企业的人员管理非常重要服务...
