管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/让老百姓轻松上网洽公，免再苦苦排队等候作者：GassanAl-Kibsi,KitodeBoer,MonaMourshed,NigelP.Rea来源：《麦肯锡高层管理论丛》2001.2电子化政府可以提供更快、更方便、更正确的服务，使民众的生活大为改善。尽管政府部门很少站在网络革新的第一线，但是，过去5年来，利用网络为民提供服务，却已然悄悄引爆。这段期间内，全球有超过500件的电子化政府方案问世，而1996年只有3件。而且，很多方案从初期的表现看来，显然大有可为。例如，几年前，在新加坡申请一份进口或出口许可证，需要填写21种不同的表格，然后再耗上15到20天，等23个政府单位审核。但是自从政府推出TradeNet之后，申请人只需送出一份线上申请表，15秒后就可拿到许可证。为了更进一步了解电子化政府发展的潜力，我们对全球重要的方案进行调查，并深入研究。我们发现，电子化政府真正的价值，并非源于将为民服务项目上网而已，在此阶段之前，政府部门被迫必须重新思考、重新组织，并将作业流程合理化，这才是主要根源，就像1980年代因重新设计核心流程，改造了许多企业一样。而且，并不是只有擅长于网络科技的工业化国家才会受惠，电子化政府计画同时也将许多世界级的科技业者，引进开发中国家。更好、更省钱的政府老百姓及企业上网洽公，免于排队等待，不但可以享受到更快、更方便的政府服务，而且错误也更少。例如，新加坡的eCitizen入口网站，使老百姓可在一个网站上取得所有政府部门的服务。搬家了吗？新地址只需键入一次，就会自动传送到所有的政府单位，像是邮局、警察机关等。想开家小公司吗？只需点几下，就可以向新加坡法务部申请专利，向贸易发展局申请进口许可证，而且可以在人力资源部张贴求才公告。目前，新加坡或许在这场电子化政府竞赛中遥遥领先，但是英国、美国华盛顿州，以及其它一些地方正紧追在后。我们的经验指出，电子化政府产生的利益只有15﹪来自技术方面的改良，其它都源于将提供服务的方式合理化。这两项因素结合，使每一笔交易都能省下大量的成本。在亚历桑那州，上网更新行照，成本只需1.6美元，而顾客亲自登门办理则需6.6美元。而且，这个网站由IBM负责建置与管理，并收取每一笔线上交易成本的2﹪，根本没花纳税人半毛钱。这些费用已经使该州汽车监理处节省将近2百万美元，而且一旦越来越多人选择上网换发执照，此项金额很快就变成两倍或三倍。美国国税局（InternalRevenueService）只需0.4...
