以客户为中心迈入数字时代数字化保险商1如何才能在互联互通、即时在线的世界中取得成功？目录埃森哲的解答是：规划并实行一条以客户为中心的成功之道新形势1.1以客户为中心的全新内涵1.2面貌一新的保险客户1.3处在十字路口的保险商将何去何从？以客户为中心2.1以客户为中心的基石2.2数字化支持力量2.3竞争：价值危机与价值创造变革之道3.1概念挑战3.2执行挑战3.3踏上以客户为中心的征程引言结束语1.2.3.35561013131619232427293123数字时代催生了一个崭新的“互联世界”，人们置身其中“即时在线”，越来越多的设备也正在接入所谓的“物联网”。数字时代的发展以及为其提供支撑的技术正铺设一条通往全新竞争格局的道路——在不断挑战传统商业模式可持续性的同时，提升消费者的议价能力和期望值。如今，消费者希望能够以自己所处的具体环境为依据，在恰当的时间点上，通过多种渠道，获得友好、个性化及深具相关性的愉悦体验。同时，他们要求加强控制力。对绝大多数人而言，查看、比较不同的报价只是轻点一下鼠标的举手之劳，信息不对称的时代正离我们远去。不仅如此，当进行搜索和购买，或是评判低于标准的体验时，消费者往往会忽视行业间的区别（无论为其服务的是零售、电信、媒体、旅游，还是保险、银行等行业）。他们期待从所有行业都能获得符合或超越最佳客户体验的服务——这些体验可能是他们曾亲身经历过的，或者仅仅是听说过。消费者也许会感到庆幸，保险是一个受到监管的行业，但他们依然无法接受，在这里不能享受到其他行业所提供的那些优质服务。任何借口都于事无补。随着行业间的壁垒日渐模糊，数字技术也在帮助揭示顾客的个体需求、偏好和位置，竞争的加剧可想而知。这一点在分销领域尤为突出。当今大量技术的应用已令粗泛的客户分类和僵化的标准模式成为历史。各类保险企业——无论是传统机构还是新进入者，是综合性企业还是细分市场运营商，是国内企业还是跨国公司——都在想法设法充分保险企业若无法以客户为中心，就必然在竞争时处于下风，最终被挤出分销市场。研究表明，如果不能提供高品质的客户体验，企业的客户基数可能会遭到惊人的侵蚀——在五年内流失高达50%的客户3。然而，如何才能实现以客户为中心？下面摘录的语句反映了大多数保险企业在竭力达成这一目标时所面临的挑战：“我们正在不断推进多渠道能力的建设，并且已开始关注基于云技术的解决方案。但是，我们在以客户为中心方面毫无进展，不知道该怎样充分利用客引言当...
