管理营销资源中心http://www.mmrc.net/委外另一章作者：ByronAuguste,YvonneHao,MichaelWiegand,MarcSinger来源：《麦肯锡高层管理论丛》2003.2成功经营例行作业的委外服务虽非易事，但却「钱」景可期虽说帮别的公司处理一些例行琐事，可能不是什幺光鲜亮丽的事，但倒也可能财源滚滚。根据美商邓白氏国际征信公司（Dun&Bradstreet）的调查显示，光是2000年一年，为企业提供例行作业管理服务的公司－－例如发放薪资、运送库存品和商品、管理资料中心和提供额外产能等－－在全世界就赚进了一兆美元。更有甚者，这个市场的规模自1997至2000年间成长了一倍。分析师估计，这个基本上专门承作企业委外作业的产业部门，在2001年可望成长25%，2002年预估也有同样亮眼的成长表现。到底推动这个市场扩张的动力为何？这些厂商的基本客群多为中大型企业，理论上，他们为客户提供琐碎但又不可或缺的服务这一点，对基本客群一直很有说服力：「亲自管理占去企业日常运作极大部分的例行作业，是否有其必要性？诸如帐务处理、人力调度等经常性工作，以及采购、制造、物流等供应链流程，都不是企业的核心作业，而是例行的基础作业。专门服务商可以为您代劳，而且能以更低廉的成本，将这些工作做得更好。」然而，在1997年以前，客户多半点头赞同，却不轻易签下合约。原因之一，他们担心一旦将某件工作交出去后，就受制于服务商了—服务商可能逐渐提高价码，服务品质却日渐低落。另一个原因是「互动成本」的负担越来越重（例如管理双方关系、监督服务品质，以及两者之间信息交流的协调等），使客户和服务商都担心该项成本会超出预期范围，甚至高过可望创造的价值。此外，无法提供有效率的服务，或提高生产力的服务商也所在多有：原因不外乎无法充分利用甚至无法达到规模经济，或者无法顺利精简、改造他们负责的作业流程，使这些服务商能为企业发挥的功用极为有限。不过，近几年来，例行作业委外的实际情况已出现极大的改变。通讯成本的下滑、全球网际网络（WWW）浏览器这类的标准化接口越来越普遍，以及公司资料自动化的脚步加快，大幅降低了互动成本。提供例行管理服务的厂商，简称为「例行作业服务商」（infraserviceproviders），加入市场的情形越来越踊跃，客户的接受度日增，双方也逐渐摸索着如何透过合作创造双赢。然而，根据我们的估计，仍有高达90%以上的例行作业是由企业内部自行掌管—这对刚加入的生力军和初具规模的例行作业服务公司来说，都是庞大的商机。...
