管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/IT重新集中管理作者：BradfordBrown,JamesKaplan,ThomasWeber来源：《麦肯锡高层管理论丛》2003.2企业可以建立新的组织架构，让IT部门与其它业务单位共同分担责任，使IT系统的执行更有效率企业都知道，集中管理IT基础设施──包括支持整个IT系统的硬件、操作系统、网络与服务──能降低成本，而且系统稳定度更高。然而，许多企业经理人却不愿意统整这块重要业务，而宁愿采取早年的做法，避免IT部门高度集中化，让IT工作分散在各部门中。这样虽提高了作业弹性，却也造成效率降低与冲突增加等问题。现在许多大型银行、电信公司、消费性产品制造商，可能已找到解决上述问题的方法：他们采取折衷的做法，让IT部门及其所服务的业务单位建立新的财务与管理架构。传统的集中管理是把IT基础设施的成本，简单地分配至各业务单位，各单位对于整个IT系统的掌控度不高，也没有对基础设施的使用做有效管理的诱因。新的管理模式则是在中央管理的单纯化，以及地方管理的透明化与责任制度之间取得平衡（见图一）。管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/信息服务经理（servicemanager）是新管理架构的中心，通常由具有技术背景，后来转向管理领域发展的人担任。他们隶属IT部门，负责支持服务器或主机等技术，收集各部门的需求，提出价格说明（例如高阶或低级服务器与笔记型计算机的比价），就像他们为硬件公司或系统整合公司所做的一样。在每个预算年度之前，信息服务经理会提出现有产品的报价以及服务合约。举例来说，信息服务经理对于支持每个服务器的报价可能是每月300美元，并保证99.9%的运转妥善率（uptime）。各业务单位则设有需求经理（demandmanager）负责评估该单位的需求，再从信息服务经理所提供的选择中，挑选适合的产品与支持服务。需求经理可能曾受过技术训练，但工作仍以业务为主。在某家国际企业中，某单位的需求经理靠着区分高优先性与低优先性的单位需求，并延后处理较不紧急的要求，因而节省了25%的服务柜台（helpdesk）支出（见图二）。管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/作业经理（operationsmanager）则负责不同的技术项目，像是资料中心、服务器或网络设备等，他们的技术取向非常强烈，隶属于集中管理的IT部门。作业经理主要掌管日常的IT服务，并负责达成各业务单位的执行目标，例如装置新设备或是修理系统故障所需的时间。中央IT部门负责提...
