教学案例第一章导游概述第一节导游与导游服务案例:知识渊博的老年游客地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。【案例分析】从上例可以看出，张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛；此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答；张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答；从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。案例：供给不足让旅行社“赔了夫人又折兵”2000年夏季某市一家旅行社在事先未对青岛夏季的住宿供给市场作周密调查的情况下，开发了一个以青岛为目的地的特低价自助游产品，并且在产品开发出来后，迅即投放市场。由于产品价位低，加之广告投入较大，旅行社在短短几天时间里就接受了900多人剧报名。然而，正是因为一开始的盲目，却为后面的操作埋下了恶果。到了成行时，旅行社仍未能解决相当一部分已经付了费用的旅游者的住宿问题，在导致众多报名者不能成行后引起了强烈的投诉。这一事件不但给旅行社造成了重大的经济损失，而且严重影响了其在该市公众中的声誉。【案例分析】由此可以看出，旅行社在推出一个新产品前，对各种服务供给必须做到心中有数，否则，如果采购不得力，不能保证旅行社产品中所需旅游服务项目的供给，不但不能产生经济效益型反而可能适得其反，造成"赔了夫人又折兵"的局面。第二节导游与人际交往案例：一次成功的接待一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让导游十分为难。该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的一步。为了...
