1舉足輕重的科技〝必然要滿足現代旅行者的需求!〞高水準之生活科技完善、有趣、有益之基本科技服務KEY:科技技術提供更好的顧客服務持續增加載客量21991年的局面波斯灣戰爭優勢全球最高營運利潤亞洲服務利潤最高最年輕的機隊吸引顧客提高可靠度低燃料提高服務品質全球十大航空公司航線延伸至橫越大西洋法國—紐約樟怡國際機場31991年的局面(續)威脅亞洲區航空新秀特色雷同之制服轉變旅客服務上策略聯盟加入IATA會員國4顧客服務哲學顧客至上地勤服務訓練旅客選擇權正視抱怨服務生產力指標(SPI)經驗傳承做不可能的事，處理合理的問題5顧客評論和生產線客艙—頭等艙5%萊佛士商務艙10%經濟艙85%目標客戶—長程航線外國商務旅客75%外國乘客25%本地人長途商務旅客→頭等艙6Upto3hrs4-8hrs9hrs+Flight60%18%22%Revenues25%25%50%MainlyduringdayALL60%25%Mainlyduringnight40%75%7抓住商務旅客技術是使服務進步的鑰匙經常性的提升與改進好還要更好抓住偏好8技術上的革新提高服務品質以增加旅客－技術上好還要更好！PPS(優先旅客服務)9PPS所享有的利益增加免費行李重量的額度自動飛行確認候補的優先權雜誌優待訂閱額外項目的打折座位餐點模式－這些只是開始…10廣告競爭高達2%的新航所得用於廣告和促銷“XXX女孩！”－浪漫為導向,較受歐美國家的歡迎“新穎且現代化的機隊！”－高科技為導向,較受亞洲國家的歡迎11售賣和配銷系統1973年,KRISCOM1991年,被Abacus取代－擴大集客的服務航空公司飯店預約場地安排地方旅遊訊息12技術與地面服務地勤服務部門－負責處理旅客,行李,貨物和郵件的工作同理心地面優質服務計劃(OSG)13科技與空中服務空中的辦公室和休閒中心一連串的問題：－顧客價值－可行性－競爭優勢重點都還是人性化14Ang蓄勢待發現代航空器地面服務空中品質15Thankyouforyourattention!161970年代1960年代成長迅速—載運量每五年倍增1970年代重要發展契機—公司增闢國際航線、購入新高科技客機—政府吸引外商進駐新加坡—17市場行銷Mark〝國際性及保留亞洲人的個性風格〞18〝對於客人的服務〞—生存的唯一理由!自然與親切→高品質的飛行服務免費提供設備『新加坡女孩』→高品質個人服務空中服務•堅決創造在旅客心中的良好形象19地面服務SATS(新加坡機場航站服務公司)—最高效率地勤服務—最有力的後盾!擴展規模與英航策略聯盟增購巨型客機機隊拓展航線20同理心21顧客在意的小細節：想要迅速通關機場可能太擠或太少的登機門大排長龍的隊伍運務...
