服务管理体系的文件要求服务管理体系的文件要求2第七讲服务管理体系的文件要求服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。3图10：服务管理体系的文件要求及相互关系与顾客接触记录控制文件控制文件管理服务手册总则文件内容4第一节文件内容1.规范要求(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保：a)少而精；b)有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；；c)对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利影响；d)发现减化程序和减少记录的机会并实施。5第一节文件内容(4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制和保持服务手册，其内容应包括：a)与服务管理体系规范有关的要求；b)与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关的要求；c)与形成文件的程序和记录有关的要求；d)与上述要求有关的其它内容。6第一节文件内容注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检查、处置的循环方法。7第一节文件内容2.指南要求(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减化不必要的程序和减少不必要的记录。8第一节文件内容3.理解重点服务手册至少应包括以下内容：(1)前言；(2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)；(3)规范性引用文件；(4)术语和定义；(5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、(4.5)、(4.6)；(6)服务规范(4.4.5.1)；(7)服务提供规范(4.4.5.1)；(8)服务控制规范(4.4.5.1)。9第一节文件内容形成文件的程序至少应包括以下内容：(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)；(2)服务管理评审程序(4.2.6)；(3)人力资源控制程序(4.3.2)；(4)物质资源控制程序(4.3.3)；(5)服务策划程序(4.4.1)；(6)顾客要求识别确定程序(4.4.3)(7)顾客沟通联络程序(4.4.4)(8)服务设计程序(4.4.5)；10第一节文件内容(9)服务承诺程序(4.4.6)；(10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)；(11)服务作业交接周转程序(4.4.9)；(12)...
