1資訊四A蔡心媄[KM+CRM]幫企業處理網路資訊爆炸問題2何謂KMKnowledgeManagement(知識管理)指的是企業內部的各種資訊的一個匯集平台。系統的知識文件管理功能，極適合企業用以建置即時、彈性、安全、分散式的知識文件管理環境，可幫助企業儘早達成以下願景：Sharing(知識快速分享)Detection(即時告知)Protection(文件有效管理與保護)3功能：•提供安全閱覽格式，文件加密保護•知識文件生命週期管理(新增、修改、刪除、查詢、審核、跟催、代理…等)•自訂文件類別及詮釋(metadata)資料管理•組織、人員異動警示與管理•Metadata查詢以及全文檢索查詢•使用者行為記錄與管理報表•重要事件即時通知•多點式的文件資料儲存位置•版本控制、參考文件、附件管理、檔案管理等其他基本功能4客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一種指在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場行銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務與技術支援(Service)等與客戶相關的領域。CRM的目標是一方面提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理來降低企業的成本。利用CRM系統，企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的資訊，知道什麼樣的客戶需要什麼樣東西，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關係及企業利潤得到最佳化。5例如:現在的信義房屋業務每人配備一臺PDA，可在外擷取KM、CRM資訊，讓業務人員與客戶面對面時，都可即時使用系統內的資訊。面對房仲業者的競爭，資訊部門最需要做的就是讓第一線的業務人員可以透過系統隨時掌握各種客戶即時資訊，業務人員可帶著PDA就像是隨身帶著一臺個人電腦一樣，出門拜訪客戶。業務人員每天只需要花費30秒更新資料，就能讓客戶資料與公司系統同步，舉例來說，過去業務人員在外面，無法隨時得知房子最新銷售狀況，可能帶客戶去看房子，其實當時已經賣出，如果客戶當下看了房子不喜歡，也可以透過PDA擷取公司內的CRM、KM系統，可以立即尋找新的合適的房子。6在現今的網路新世代，網路上誰都可以發言，所以，在企業窗口做好第一線的客服可能還不夠，還要連「線上口碑管理」(OnlineReputationManagement)都要做得好才行，要盡量的去服務任何一位滿意或不滿意的客戶，還得一直滿足線上的資訊與網友，一邊嚴防競爭者趁機躲在暗處搭著網友的聲音攻擊產品，企業的形象與顧客滿意度，面臨著很艱鉅的挑戰。所以在現今資訊爆炸情勢下，分分秒秒都有新資訊，企業家如何生存下來就可以利用客戶關係管理和知識管理。
