1服务提升业绩倍增2.壹從時代改變看顧客滿意度.貳服務人員的應有服務.參關心客戶的五大步驟.肆接待顧客的六項原則.伍提升客戶的接待技巧.陸產品成交的步驟.柒產品成交的技巧.捌服務與銷售關鍵字課程大綱3從時代改變看顧客滿意度時代的變化貧乏的時代追求數量的時代追求品質的時代追求服務的時代每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了消費者意識抬頭製造導向變成顧客導向因服務的魅力而購買＞因為商品的魅力而購買4超越顧客滿意度事前期待事後評分滿意度差距━＝事前期待事後評分符合滿意度＝＝事前期待事後評分超越滿意度＜＝事前期待事後評分不滿意＞＝5服務帶動產品成交人網關心顧客店網接待顧客產品成交持續服務6人網關心顧客7服務人員的應有服務.壹關心客戶.貳良好的禮儀–適當的儀容–親切的態度–適當的問候–愉快的表情–正確的用字遣詞.參正確的接待流程.肆符合客戶需求的成交方式8關心客戶的五大步驟.壹站在與客戶相同的立場–以客戶的想法來感同身受–隨時注意顧客的感覺和表情.貳表現願意提供客戶協助的意願•透過以下的方式表示熱誠聲音和語調肢體語言用字遣詞9關心客戶的五大步驟.參用心傾聽•排除外在的干擾(如電話)•鼓勵客戶說出想法或感受•讓客戶知道您是了解他的感受.肆對顧客的情況感同身受•感謝客戶所做的事或所說的話•對客戶狀況表示了解•保證為客戶提供良好的服務10關心客戶的五大步驟五正面回應讓自己和客戶像夥伴一樣的講話–取得同意或提供一些建議–將焦點集中在正面的思考上–表現自信–尊重客戶11店網接待顧客12何謂接待顧客?接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是1.讓顧客有一個舒適的環境2.以專業的知識協助顧客3.讓顧客選擇自己最適合的商品與服務目的:讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的商品接待顧客應有觀察力與狀況判斷力13接待顧客的六項原則1.保持專業銷售意識2.了解商品知識①關於商品本身的知識(用途,功能,特徵)②使用方法(使用上的注意事項)③商品種類④商品成分⑤自己對商品的體驗⑥公司資訊⑦商品概念⑧商品未來動向⑨業界情報(和其他商品的比較),媒體情報⑩客戶問題的回答方法14接待顧客的六項原則2了解商品知識須有好的商品知識的來源紀錄以下資訊成為銷售幫手公司資訊書籍業界的雜誌媒體網路使用者的感受15接待顧客的基本原則3.站在顧客的立場來思考•顧客進到營業場所•顧客等候時•客戶看到設備或產品時的想法4.隨時重視客戶的感受5.不以外表來判斷客戶差別與區別的不同6.團隊合...
