电商精英客服养成之道作者：鬼脚七本文是由鬼脚七推荐，他的推荐语是：这篇文章，是我见过讲客服最好的文章，既有理论方法，又有实际例子，关键还很文艺，富有哲理。无论你是不是电商人员，都可以看看。淘宝有上十亿的商品，每天也有几千万上亿的顾客从茫茫商品库中挑选商品。我们在电脑前傻傻坐着，终于迎来顾客一声：亲，你好!我们店铺每天的房租，人员开支以及各项支出，算下平均花多少钱才换来顾客的一声简单的问候?我们怎么舍得让客户溜走，可又曾想过：在这句简单问候的背后，顾客又想些什么?客服是每个网店最基本的配置，也被认为是最基础的岗位。但基础经常被人忽视，网店客服也没有得到足够的重视。我开网店三四年，从最基本的客服开始，现在我有自己的皇冠店铺，深刻体会到客服的重要性，今天给大家分享精英客服的养成之道“亲，你好!”在这句简单的问候背后，顾客可能想了以下4个问题：宝贝看起来不错我就要买了，我赚钱也不容易，来还价试下能省就省吧!描述和评价都让我挺冲动，再来试探一下店家服务真是否像说的哪么好?我关心的问题怎么在描述中没有说明，先来问个清楚再决定买不买吧这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家好到哪里的呢?决定我们能否走下去不是VC也不是未来的淘宝，而是顾客!支撑我们能走多远，还是顾客!拿什么让顾客持久相信我们呢?网店客服是自始自终接触顾客的人。网店客服的定义什么是客服?这个问题可能有人觉得很傻。做过淘宝的谁不知道客服呀客服不就是卖东西嘛;客服不就是顾客问什么说什么就好了;客服不就是打单发货为顾客处理售后的嘛;客服不就是打字嘛;客服就是听老板的话老板让干啥就干啥呗;做好本职工作不求有功但求无过就是客服嘛;有些TP公司会说客服不就是代别人登旺旺嘛…….顾名思义，“客服”是为顾客提供服务的人，而网店客服，就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。简单分为：售前、售中、售后三项服务。我随便列举，这三个流程顾客的常见问题列出来至少有200个以上，有人会觉得诧异，有那么多吗?我之前工作过一家的互联网公司，产品比较单一，新员工的培训考核是背会两本手册中所有问题，问题分两类：一是产品问题，关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100多个;另一类是技巧问题：企业开通这项业务过程中，会常问的各种问题又是100多个;记得当时每天下班主管对大家的考核就是，随机抽三个问题提问，要做到几乎一字不差，否则就罚表演节目。客服在工作中要面对整个网购流程，...
