TotalCustomerSatisfaction5W2H与5M1E的应用2TotalCustomerSatisfaction•提出疑问对于发现问题和解决问题是极其重要的。•创造力高的人，都具有善于提问题的能力，众所周知，提出一个好的问题，就意味着问题解决了一半。提问题的技巧高，可以发挥人的想象力。相反，有些问题提出来，反而挫伤我们的想象力。•发明者或设计人员在设计新产品时，常常提出：为什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何时（When）；何地（Where）；如何（How）；多少（Howmuch）。这就构成了5W2H法的总框架。如果提问题中常有“假如……”、“如果……”、“是否……”这样的虚构，就是一种设问，设问需要更高的想象力。前言5W2H部分3TotalCustomerSatisfaction•对问题不敏感，看不出毛病是与平时不善于提问有密切关系的。•对一个问题追根刨底，有可能发现新的知识和新的疑问。•所以：从根本上说，学会发明或设计首先要学会提问，善于提问。前言4TotalCustomerSatisfaction前言阻碍提问的因素•一是怕提问多，被别人看成什么也不懂的傻瓜；•二是随着年龄和知识的增长，提问欲望渐渐淡薄。•如果提问得不到答复和鼓励，反而遭人讥讽，结果在潜意识中就形成了这种看法：好提问、好挑毛病的人是扰乱别人的讨厌鬼，最好紧闭嘴唇，不看、不闻、不问，但是这恰恰阻碍了人的创造性的发挥。5TotalCustomerSatisfaction5W2H分析法•5W2H分析法又叫七何分析法，5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。•简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。6TotalCustomerSatisfaction5W2H5W分别是：1)Why：为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？2)What：是什么？目的是什么？做什么工作？3)Where：何处？在哪里做？从哪里入手？4)When：何时？什么时间完成？什么时机最适宜？5)Who：谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？2H分别是：1)How：怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？2)Howmuch：多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？7TotalCustomerSatisfaction5w2H法的应用程序（1）为什么（why）？•为什么采用这个技术参数？•为什么不能有响声？•为什么停用？•为什么变成红色?•为什么要做成这个形状？•为什么采用机器代替人力？•为什么产品的制造要经过这么多环节？•为什么非做不可？1、检查原产品的合理性8TotalCust...
