8D1问题解决及8D步骤与客诉处理(完全版)8D2课程简介1.解决问题技巧何为问题问题的产生问题的盲点解决技巧与工具2.8D8D定义及应用8个步骤详解3.客诉客诉处理过程客诉处理技巧客诉处理案例8D3壹.问题篇问题的定义•问题:被发现的具体问题,它包括:1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下,需要予以纠正,使其恢复初始正常状况.2)爲提高质量的目的而改变目前的状况.•依公司目标管理方向•主管的方针、上司的提示及指引•浪费、不均、勉强的问题•提高效率、质量方面•考虑自行可解决的问题思考1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。8D4壹.问题篇问题的探讨问题的探讨非技术性非技术性技术性技术性((产品相关产品相关))品保问题为何IQC通过材料会有很多不良品在生产线发生为何生产线文件版本不对工程问题某产品为何浮高不良那么多为何少锡会在J2之pin2&6生产问题为何会贴错Barcode为何客户发现混料检测问题为何100%Q1测试不良为何测试ok之产品重测Problem(问题)(困难)本课目之范围本课目之范围技术性问题技术性问题管理问题训练出席率太低操作员不遵守SOP去做早会迟到周报不准时交个人问题某某人工作效率低某操作员常请病假环境问题常常突然停水停电自来水含CL量太高其它问题政府加抽口税15%8D5壹.问题篇问题的特性问题的特性问题的特性侦测性(Detectability)发生频率(Occurance)问题的严重性(Serverity)问题的大小(Magnitude)重复性(Repeatability)地域性或系统性(LocalorSystem)8D6壹.问题篇问题的类别问题的类别制程参数生产设备判别标准控制制程治工具材料应用产品设计相关8D7壹.问题篇问题的走向过去现在未来原因取向目标取向发生型问题(己发生的问题)探索型问题(欲想更好的问题)设定型问题(今后何去何从的问题)•脱线问题•未达问题)•改善问题•强化问题)•开发问题•回避问题)8D8壹.问题篇问题的相关资料问题相关的资料背景资料相关记录现场观察结果参数条件发生时机历史资料原物料追溯记录实际不良率不良样品8D9壹.问题篇问题方法与技巧方法与技巧例:捕鱼的方法:(一)线钓(二)拖纲(三)电鱼捕鱼的技巧是什么?8D10壹.问题篇问题方法与技巧方法与技巧何谓方法何谓技巧透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果.8D11壹.问题篇问题解决过程*解决问题的一些基本过程/程序/...
