天猫客服日常篇张丽<#>/50目录一、客服述职二、客服工作内容及流程三、好客服标准四、答疑及销售技巧五、客服质检标准一、客服述职<#>/50客服的定位客服部是维护客户资源，防止客户流失，为顾客提供售前、售后等一系列的服务，汲取协调客户的建议、需求、投诉等反馈，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢的综合部门。客服的定位客户需求•销售答疑？•售后维护？•汲取协调？内部优化•投诉反馈•协调发展•和谐共赢<#>/50客服的职责1.在正常范围内，为顾客解决一切合理的关于产品咨询及售后。2.搜集顾客的问题反馈汇总及与相关部门进行协调3.维持公司良好的公共关系，树立优质的服务形象部门职责二、客服部工作内容<#>/50售前客服工作内容•1.售前售中售后的咨询接待•2千牛工具面板的使用（演练）•3.插旗备注•4.快捷话术的设置•5.客服接待的基本数据指标考核。客服工作内容<#>/50客服工作内容插旗备注的格式–标明写上日期–简单明了的交代一下细节–署上自己的名字或代号千牛插旗备注相关规则和方法<#>/50客服工作内容打开每日的千牛工作台（右下角有备注）<#>/50客服工作内容点击备注2个字会出现一个小的工作台<#>/50客服工作内容各种颜色棋子代表的含义和情况<#>/50客服工作内容一些实际事例及插旗备注格式<#>/50客服工作内容大家分析一下这一单的操作经过<#>/50客服工作内容购买时需要插旗备注的项目•购买时需要插旗备注的项目：•1.指定快递(如，指定EMS或者顺丰）什么情况需要插旗备注<#>/50客服工作内容购买时需要插旗备注的项目•购买时候：2•修改地址，颜色，尺码等什么情况需要插旗备注<#>/50客服工作内容•购买时（未发货之前）3•客户有特殊的要求，例如开发票或者工作日及非工作日派送什么情况需要插旗备注<#>/50客服工作内容•购物时•一定要遵守一个标准•时间然后事件一定要交代清楚当时处理的结果需要插旗备注的项目<#>/50客服工作内容•购物后严格遵守购物流程以及处理的阶段进行插旗备注。•1，客户购买产品不喜欢或者是质量问题，要求退货需要插旗备注的事项<#>/50客服工作内容•一定要交代是什么原因退货，还是换货，然后要写上处理的方案，运费自理还是我们承担，最后写上目前处理到的阶段，就是等待客户寄回快递，那么下一个客服再接待可以问寄回快递单号接着办理。售后插旗备注注意事项<#>/50客服工作内容•过几天之后客户务必会来询问是否收到快件什么时候退款，客服直接可以看插旗备注继续办理进度，...
