双十一客服大作战在线公开课张丽<#>/50目录一、反馈及沟通二、客服部作战安排三、客服作战培训四、大作战五、战绩及总结一、反馈及沟通<#>/50双十一店铺配合预热及反馈双十一前期问题反馈，客户期待反馈，与运营协调熟悉活动详情，提前预热。来咨询的客户要增加活动介绍和预热预热反馈客户需求•你们双十一有参加么？•都有哪些优惠啊？•这件衣服参加双十一的么？活动安排•收藏有礼•10、50元抵价券•……<#>/50战前沟通与运营部门沟通确定公司双十一活动各部门总结出问题，提出—解决具体参加活动商品数据认知，活动细节尤为重要，务必让每位客服了解透彻。细节的综合处理，活动可能出现的漏洞和难点。战略沟通很重要二、客服部作战安排<#>/50双十一期间客服与运营部门的沟通活动战前沟通<#>/50岗位分工安排售前客服—冲锋兵，通讯兵<#>/50岗位分工安排售后客服-医疗兵<#>/50岗位分工安排机动客服<#>/50岗位分工安排客服主管<#>/50作息时间安排•双十一期间客服的作息时间安排重点10日17:00-次日凌晨•根据双十一流量高峰期以及运营推广时间来安排。•做到人员作息时间完美安排。黄金利用率。三、客服作战培训<#>/50养兵千日-客服培训的重要性客服基础培训客服节前调息客服延伸培训结合时事创收•客服的培训是非常重要的，给很多不重视客服的商家提醒。•培养一批好的客服是店铺整体良好运行的基础<#>/50（一）平台规则培训•淘宝规则解析。客服应掌握的规则预防陷阱。•天猫规则万分注意的事项，小白客服上岗前必须掌握的知识。•举例讨论。平台规则培训——跟违规投诉说“STOP”<#>/50（一）平台规则培训重要规则<#>/50（二）活动细则培训<#>/50（三）活动商品培训<#>/50（三）活动商品培训生动的商品培训场景<#>/50（四）销售客服培训活动期话术设置<#>/50（四）销售客服培训活动期话术设置<#>/50（四）销售客服培训销售技巧培训<#>/50举例（四）销售客服培训<#>/50举例（四）销售客服培训<#>/50举例（四）销售客服培训<#>/50举例（四）销售客服培训<#>/50（五）售后客服培训<#>/50有备无患：双十一突发事件的预防及解决（六）其它培训四、大作战<#>/50相信用不了多久，我就会升职加薪当上总经理，出任CEO，迎娶白富美走向人生巅峰，想想还有点小激动呢~双十一前雄起活动提升斗志战前动员•宣誓雄起，以最好的精神状态备战双十一！设立奖励规则。<#>/50节前聚会鼓励<#>/50战斗补给•因为涉及到熬夜所以战斗补给尽量弄些提神醒脑...
