培养忠诚客户——会员资产伴随品牌的成长之路徐颖淘宝店长班第5期忠诚顾客的价值1.2顾客为什么会离开1.3管理“会员资产”的重要性会员关系管理的7个层次1.没有会员管理就没有生命力1.11.41.1忠诚顾客的价值例：5%与50%复购率的巨大差别会员数量（人）复购人数（人）客单价（元）老会员二次贡献（元）店铺10000500￥200￥100000A100005000￥100￥500000B1.1忠诚顾客的价值DSR评分——老客户回购的DSR评分比新客户更高，更容易给好评；退换货——老客户对产品有一定了解，对尺码，质量更熟悉，退换货率更低；客服压力——老客户的静默转化率更高，询盘时长短，客服压力小；购买量——老客户平均每单购买件数高于新客户；口碑传播——老客户更愿意购买后晒单、向朋友推荐、更高的SNS粘性；新品推广——老顾客更容易购买新品，新客户更容易购买爆款；…….1.1忠诚顾客的价值例：复购率高达81%的女装品牌MSSHE购1次购2次购3次购3次以上平均会员贡献金额（元）购4次及4次以上会员消费占全店销售额比例19%38%51%58%￥71570%（越忠诚，越主流）例：某女装大卖家某化妆品大卖家某男鞋大卖家某电器大卖家所有案例当中，购买次数越多的客户，回购的比例越大。意味着客户的品牌粘性随着购买次数的增加而显著增加；1次到2次复购26%26%19%5%2次到3次复购45%44%34%15%3次到4次复购57%54%43%25%4次到5次复购64%60%49%34%5次到5次以上复购68%64%53%49%二次复购和三次复购对品牌粘性的提升显著，当产生第5次购买时，品牌粘性构成。客户粘性最重要的是前三次购买。20天里购买排行前25人里有23名是回头客1.2顾客为什么离开？顾客为什么离开？1.2顾客为什么离开？45%对服务不满意20%没有人关心他们15%发现了便宜的价格15%发现了更好的产品5%因为其他1.3管理“会员资产”的重要性会员资产在品牌资产中的地位品牌认知度、好感度、知名度、联想度、忠诚度等是构成品牌价值定位的主要元素。从而证明：用户与品牌密不可分，客户关系管理的本质是构建品牌的可持续盈利能力，客户基数和客户质量同样重要。CRM更多的是在品牌发展的风向标和试金石；阿芙成功的重要原因果：全网精油销量第一，销量超过第二至十名的总和，单款产品网上销量达到20万瓶，因：拥有46%的重复购买的会员平均每个会员贡献417元；最疯狂者6个月购买29997元；几乎每个阿芙会员都津津乐道，向他人推荐阿芙这个品牌了解行为分类归纳口碑传播用户体验忠诚度/容忍度抵制其他同类品牌1.4会员关系管理...
