基金法律法律、职业道德与业务规范精点透析班基金从业资格授课教师：刘顺第二十三章基金客户服务第一节基金客户服务概述学习内容知识点大纲要求客户服务原则服务原则★服务理念★客户服务步骤客户服务步骤★第一节基金客户服务概述【知识点一】基金客户服务的意义★基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动。常见的客户服务内容包括基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。第一节基金客户服务概述【知识点二】基金客户服务的特点★第一节基金客户服务概述（一）专业性基金客户服务是一项专业性很强的服务，要求服务人员除了具有金融知识基础外，还需要深入掌握各类基金产品的相关专业知识。（二）规范性在基金销售过程中，基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则。第一节基金客户服务概述（三）持续性客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间的、持续的服务来满足客户需求。（四）时效性基金产品时效性的特点决定了其客户服务的时效性。第一节基金客户服务概述【知识点三】基金客户服务的原则★基金客户服务的宗旨是“投资者利益优先”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。这一宗旨体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。第一节基金客户服务概述第一节基金客户服务概述（一）投资者利益优先原则企业的生存离不开客户，客户的满意应是客户服务人员追求的目标。（二）有效沟通原则每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提供高品质、高效率的服务，耐心细致的与客户沟通细节，不能臆测客户需求。第一节基金客户服务概述（三）安全第一原则基金投资涉及投资者的身份、地位以及财富等个人信息，基金销售机构应建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息。（四）专业规范原则基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则。第一节基金客户服务概述（五）适当性管理原则基金产品可以分为不同的风险等级。基金投资人具有不同的风险承受能力。在销售基金产品或服务的过程...
