一、二、三、研究如何恢复客户关系研究如何建立客户关系研究如何维护客户关系美容院客户关系研究的内容客户关系管理总结客户关系管理系统工作图客户的流失与挽回客户关系的破裂与恢复客户的忠诚客户的满意客户的沟通客户的分级客户的信息客户的开发客户的选择客户的认识客户关系的维护客户关系的建立关系破裂关系夭折关系恢复关系发展一.客户关系的建立1.客户的价值：①利润源泉②聚客效应③信息价值④口碑价值⑤对付竞争的利器㈠客户的认识2.客户的状态①潜在客户②目标客户③现实客户④流失客户⑤非客户㈠客户的认识3.对各种状态客户的管理①对潜在客户和目标客户的管理②对初次购买客户的管理③对重复购买客户和忠诚客户的管理㈠客户的认识1.为什么要选择客户①不是所有的购买者都是企业的客户②不是所有的购买者都能够给企业带来收益③选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提④没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象㈡客户的选择2.选择什么样的客户①什么样的客户是“好客户”②大客户不等于“好客户”③小客户可能是“好客户”㈡客户的选择3.目标客户选择的五个指导思想①选择与企业定位一致的客户②选择“好客户”③选择有潜力的客户④选择“门当户对”的客户⑤选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户㈡客户的选择1.营销导向的开发策略①产品导向②价格导向③促销导向④服务导向㈢客户的开发2.推销导向的开发策略①如何寻找客户②如何说服客户㈢客户的开发二.客户关系的维护1.客户信息的重要性①客户信息是企业决定的基础②客户信息是客户分级的基础③客户信息是客户沟通的基础④客户信息是客户满意的基㈠客户的信息2.应当掌握客户的哪些信息①基本信息②消费情况③事业情况④家庭情况⑤生活情况⑥教育情况⑦个性情况⑧人际情况㈠客户的信息3.收集客户信息的渠道①直接渠道②间接渠道㈠客户的信息4.运用客户数据库管理客户信息①运用数据库可以深入分析客户消费行为②运用数据库可以对客户开展一对一的营销③运用数据库可以实现客户服务管理的自动化④运用数据库可以实现对客户的动态管理㈠客户的信息5.数据库的几个重要指标①最近一次消费②消费频率③消费金额④客户每次的平均消费额㈠客户的信息1.为什么要对客户分级①不同的客户带来的价值不同②企业必须根据客户的的不同价值分配不同的资源③不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足④客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提㈡客...
