培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训客户服务管理客户服务管理((重点客户管理重点客户管理))No：001培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训内容提要：内容提要：-客户服务管理的基本概念-客户需求分析-客户服务基本技巧-客户服务管理系统No：002培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训““重点客户”定义重点客户”定义对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No：003培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训客户服务工作的地位客户服务工作的地位No：004生产厂供应商销售系统分销系统客户消费者系统我们的伙伴价值链培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户定位公司和客户No：005培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训为什么需要客户服务管理？为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员专业的业务人员！”No：006培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训如何运做家乐福（全年）如何运做家乐福（全年）::上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售：23%增加（与‘97年同期相比）。-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售：目标25%增加-内部运作：更加合理的配送/结帐-联合促销活动：客户针对性促销活动No：007培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训客户服务人员做什么客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”No：008培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训客户服务人员做什么客户服务人员做什么？？*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...No：009培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训客户需求分析方法客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：与客户一起进行定期的业务回顾：No：010培训计划培训计划可口可乐管理学院——高级管理人员培训找到机会之所在...
