顧客服務訓練績效評估顧客服務訓練績效評估主講人：陳慧如台灣連鎖暨加盟協會專案顧問永汎國際資訊科技訓練顧問企訓園地91082◆◆課程大綱課程大綱一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵二、顧客服務訓練執行(Do)事項三、顧客服務訓練檢核(Check)內容四、顧客服務訓練績效修正(Action)五、案例分享企訓園地91083一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵規劃成功關鍵1.客製化服務需求探討參考服務流程與接觸點調查「知道」vs.「做到」之落差原因2.顧問式訓練課程規劃配合行業特性探討服務核心能力企訓園地91084一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵※精神宗旨：1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵2.以顧客的角度看待服務態度建立面正確積極的服務工作觀積極的服務觀念與意識建立服務業的情緒管理企訓園地91085一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵能力提升面消費者心理與顧客類型分析優質服務禮儀與應對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務溝通技巧以客為尊的服務手法運用化危機為轉機的顧客抱怨處理從顧客服務談業績經營企訓園地91086一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵管理強化面服務訓練OJT手法運用服務團隊激勵顧客服務管理督導／種子講師培訓服務流程與標準應對話術建立顧客關係管理（CRM）企訓園地91087二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項★因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下：＊訓練執行～1.多強調積極態度與工作意願的培養2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法3.多灌輸良好工作EQ的培養4.善用工作實例分享與生活體驗5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY）企訓園地91088二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項＊多元化訓練模式學習～運用各式教學手法交叉練習建置線上服務訓練學習成果分享區委由專業顧問協助建立服務標準規範企訓園地91089二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項＊講師安排～1.掌握課程重點核心，安排內／外部講師2.內部講師遴選實務服務經驗＋優良服務典範3.外部講師遴聘業界實務經驗＋優質服務特質＋創新學習企訓園地910810二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項＊相關活動與制度配合～1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣種子講師3.設計靈活生動的顧客服務...
