一、公众21.公众概念特指对组织生存和发展有着现实和潜在利益的那些个人、群体和社会组织。一、公众32.公众的特征群体性多样性同质性可变性相关性一、公众43.公众的分类类别分类依据内外对象分内部公众外部公众依据重要程度首要公众次要公众依据稳定程度临时公众周期公众稳定公众依据对组织的态度顺意公众逆意公众边缘公众依据公众发展阶段非公众潜在公众知晓公众行动公众二、内部公众51.员工关系处理的基本内容尊重员工个人价值尊重员工的民主权利建立、运用激励机制保持与员工的沟通处理好正式组织与非正式组织的关系员工关系二、内部公众62.协调员工关系的基本方法员工关系协调上级与下级的关系塑造良好的领导形象支持并公众评价下级的工作平等待人协调同级之间的关系培养信任感分清职责界限协调下级与上级的关系尊重上级了解上级让上级了解自己工作的重要性，以求得上级的支持二、内部公众7股东关系股东对企业的重要性决策功能协调功能推销功能与股东建立良好关系的方法维护股东正当权益加强与股东的信息交流争取股东对企业决策的参与与支持三、外部公众8顾客关系1.维护顾客的正当权益2.重视与顾客的信息沟通3.提供适合顾客的优质产品和服务4.妥善处理与顾客的纠纷5.妥善处理与中间环节的关系三、外部公众9新闻界关系1.公开真相，真诚对待新闻记者2.主动向新闻单位提供有价值的素材3.礼貌对待，不隐瞒阻挠记者采访4.尊重新闻界自身的权利5.邀请新闻界人士参观6.与新闻界保持长期接触7.了解新闻媒体的背景、特点和风格，以及行为规范8.适当给新闻界经济、物质等方面的支持，提供必要的方便三、外部公众10政府关系1.加强与政府的信息交流，实现有效沟通；2.熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序；3.把握一切有利时机，扩大组织在政府部门中的信誉和影响；4.利用已经建立的良好公共关系，影响改变政府对组织的看法；5.协调组织利益与国家利益。三、外部公众12社区关系1.保护和改善社区的生态环境；2.参与和支持社区公益活动；3.促进社区繁荣、维护社区秩序。实践13项目：同学关系处理的方案设计目的：通过方案设计，理解内部关系处理的理念，体会内部关系处理应遵循的原则，步骤：A、用头脑风暴法提出处理同学关系的建议B、将各类建议分组分类C、汇总方案提示：讨论时可分为几个阶段，例如对日常关系的处理，对矛盾关系的处理，对新认识同学关系的处理等。四、公众的心理分析14（一）、公众的需要、动机与态度1.公众的...
