第4章业务层战略第4章业务层战略本讲要解决的问题：•企业与顾客到底是一种什么关系？•企业如何规划（选择）业务层战略？•每种业务层战略的优劣势是什么？企业与顾客关系的三个维度：可接触性：接触并与顾客建立联系（用户界面：迎宾、前台、柜台、网站、呼叫中心、邮件、即时通讯软件....）；丰富性：指公司向顾客所传递的以及从顾客那里所收集的信息的深度和和详细程度（大数据、精准推送）；密切关系：指促进与顾客的有意义的互动（客户忠诚度）。顾客：“上帝”、“衣食父母”、“婴儿”企业与顾客到底是一种什么关系？任何企业不可能通吃，当企业要选择一个业务层战略时，要确定：为谁服务？(定位与选择：特定的目标客户，而不是所有。《为了谁》)；满足目标顾客的哪些需求？（定位与选择：特定需要，而不是全部）；如何满足这些需求？（执行：企业怎样做，利用核心竞争力）。•为什么要进行客户细分？•客户细分：根据客户属性划分的客户集合。是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点：顾客需求的异质性企业有限的资源和有效的市场竞争客户细分是指它既是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。•它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。9组织中的战略层次公司层战略:我们在哪些行业？公司战略业务层战略:我们怎样竞争?电饭煲业务战略微波炉业务战略职能层战略:我们怎样支持业务层战略？空调业务战略财务战略研发战略制造战略营销战略策划战略人力资源战略供应商战略10•竞争战略涉及的是企业在特定的业务或行业内，经营单位（业务）如何参与竞争并获得竞争优势的问题。•业务层战略是最基本的竞争战略（业务层战略/一般竞争战略/基本竞争战略）一、业务层战略概述业务层战略（business-levelstrategy）是指公司使用的通过对某一特定产品市场的核心竞争力的利用以获得某种竞争优势的一整套相互协调的使命和行动。目的：在公司与其竞争对手的定位之间形成差异。“选择与众不同地采取行动或采取与众不同的行动”是业务层战略的本质。一、业务层战略概述（业务层战略/一般竞争战略/基本战略）竞争战略是由美国哈佛商学院著名的战略管理学家迈克尔·波特提出，是指无论在什么行业或什么企业都可以采用的竞争性战略。•波特认为低成...
