第12章信息系统服务管理信息系统服务是一个范围相当广泛的概念，所有以满足企业和机构的务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。信息系统服务管理原本不属于信息系统项目管理师的考试范围。但当国务院发布了“4号文件”之后，信息系统项目管理师开始考查相关知识。“4号文件”的主要精神如下：结合行业人才需求，为更好地对重点行业的人才队伍建设做好支撑和服务，在“十二五”期间，我们拟对计算机软件资格考试部分岗位资格的名称进行调整，以突出强调原有岗位的管理和服务内涵，在相应考试大纲中适当增加IT服务管理方面的能力和知识应用要求，以适应信息系统集成、信息系统管理、物联网、云计算等应用岗位的需求。12.1IT服务管理IT服务管理，即ITSM(ITServiceManagement),它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素—标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。IT服务管理起源于ITIL(后面将详细介绍ITIL),其核心思想是：IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。ITSM也是一种IT管理，不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM进行比较，如表12-1所示。表12-1传统IT管理与ITSM对应关系表传统的IT管理转变ITSM技术导向一流程导向“救火队”—预防为主•238•信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）续表传统的IT管理转变ITSM被动-主动用户客户集中式，企业自己完成一分布式，外包孤立的，分解的—集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的，职责明确的非正式的流程—正式的最佳实践从IT部门内部考虑—从业务的角度考虑具体的运营—面向服务的从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事件管理、问题管...
