江苏卫生事业管理第34卷第8期2023年8月医疗投诉在医院服务中是不可避免发生的行为［1］，主要是指病人或其家属对医院或医生在医疗服务过程中的某些方面（包括医疗质量、医疗服务、医疗环境、医疗流程等）提出意见、建议或诉求，采取书面或口头形式向医疗机构或相关部门进行投诉的行为。为了畅通处理患者投诉，维护正常的诊疗秩序，保护医院和患者的合法权益，2018年，某三甲综合医院成立医院服务中心，在门诊大厅醒目位置设置投诉受理处，统一接受来自患者、家属等的投诉及收集患者的建议和意见。加强对医疗投诉的妥善处理，并针对性地进行持续改进与管理，是预防投诉升级的关键［2］。医疗投诉旨在通过反映问题，维护患者的合法权益，促进医疗机构改进服务质量，提升患者满意度，共建和谐医患关系。本文旨在分析2018年-2022年医院患者投诉内容及原因，研究存在的问题及对策。1资料与方法1.1数据收集资料来自该院医院服务中心2018年-2022年受理的投诉案件记录，主要包括患者现场登记、来电（院内投诉热线）、上级主管部门转发、出院/在院回访、12345平台、12320平台、网络平台等渠道的投诉。1.2统计分析采用Excel软件对《投诉登记表》的投诉时间、对象、原因、投诉渠道、投诉分类、投诉部门、结果反馈等信息进行整理和分析，剔除无效投诉。无效投诉包括投诉人拒接回访电话无法调查核实的及咨询、意见和建议。所有投诉信息应用Excel表格进行梳理、分类与比较，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。2结果5年来医院共收集到有效投诉案例1035件（见表1）。受新冠肺炎疫情影响，2020年的医院患者投诉量明显高于疫情前。2.1投诉渠道分布根据投诉渠道分类，其中来电投诉占9.86%，来访投诉（现场接待）占54.4%，院内信箱占1.16%，出院回访占3%，12345平台占23%，医院网络平台（微信公众号、官网）占3.67%，省卫健委主任信箱占0.19%，省信访平台占0.1%，微博占0.1%，12320平台占4.25%，在院回访占0.1%。12345平台渠道投诉每年同期增长明显，疫情前该渠道占总投诉比例某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究苏玉珠，李棋蕊，刘瑞珠（福建中医药大学附属人民医院门诊部，福建福州350004）［摘要］目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究，帮助医院了解投诉状况，发现存在的问题，采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例，利用构成比和百分...
