项项目目考核内容考核内容应应得得分分实实得得分分散客入住接待手续（3分钟）1、迎接客人○1当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！”○2如当时接待员正在忙碌：a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候；b．接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”。c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”。○3接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。102、确认预订及处理○1征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？○2如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。○3如果客人预订了房间：a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开房。○4如果客人没有预订：a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。123、入住登记○1手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银员的姓名。○2填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人住宿登记表上签字确认。○3再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。104、验证○1核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充；○2检查客人有效证件（护照或身份证）、照片是否与持证人相符；○3核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。65、确认付款○1用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续；○2协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生效。46、签认、送客○1将填写好的欢迎卡，设置好的TM钥匙、住宿登记单第二联交与行...
