WorkingDraft客户生命周期管理理论讨论文件二O一三年九月十六日Thisreportissolelyfortheuseofclientpersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsidetheclientorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfromMcKinsey&Company.ThismaterialwasusedbyMcKinsey&Companyduringanoralpresentation;itisnotacompleterecordofthediscussion.WorkingDraft2目录•CLM的概念和杠杆介绍•CLM对中国电信公客流程的启示WorkingDraft3客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程的核心理念CLM是什么？•包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个周期管理•包含客户关系管理（CRM）但范围更大为什么现在提CLM?•各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大怎么做CLM?•这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法•CLM全面的实施需要大量的IT和数据支撑，短时间内难以全面实施CLM理念具体的四个关键内容1.客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E)2.客户生命周期的全方位管理3.客户生命周期管理的价值杠杆4.实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点WorkingDraft41.客户生命周期的五个阶段(A,B,C,D,E)对中国电信的启示•公众客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理与服务方式的不同•对公众客户的标准化管理与服务应基于不同的生命周期阶段客户生命周期在不同生命周期阶段需考虑不同问题•如何发现并获取潜在客户？阶段A（Acquisition）：客户获取•如何把客户培养成高价值客户？阶段B：（Build-up）客户提升•如何使客户使用新电信产品?•如何培养顾客忠诚度？阶段C：(Climax)客户成熟•如何延长客户“生命周期”？阶段D：(Decline)客户衰退•如何赢回客户？阶段E：(Exit)客户离网客户价值多种价值创造杠杆在不同时期应用•发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户•通过有效渠道提供合适价值定位获取客户•刺激需求的产品组合/服务•交叉销售•针对性营销•高价值客户的差异化服务•高危客户预警机制•高危客户挽留举措•高价值客户赢回方法WorkingDraft5向上销售/交叉销售信息反馈•信息采集•渠道组合•快速反应•友好的客户界面•不同渠道间的一致性•营业厅内的流程高效、友好性•呼叫中心–专业化–接通快速–产品介绍、咨询有针对•帐单传递/收费•“新闻”函•客户反馈•了解客户离网原因•建立离网预警机制•在营业厅内（或呼...
