满足顾客需求《职员素质提升训练》之二CHINA满足顾客需求2员工素质提升训练航空公司的经营游戏1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。5、讲师公布结果1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。满足顾客需求3员工素质提升训练航空公司的经营游戏组名1轮2轮3轮4轮5轮平均ABCDEF满足顾客需求4员工素质提升训练1.企业存在和发展的根源2.企业竞争力3.关注顾客的价值4.客户关系图5.SIPOC系统观6.工作的七大意识7.实践计划课程大纲课程内容满足顾客需求5员工素质提升训练与同行竞争与时间赛跑1.1.品种更多品种更多PP2.2.质量更好质量更好QQ3.3.价格更低价格更低CC4.4.交货更快交货更快DD5.5.服务更优服务更优SS企业存在和发展的根源企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标客户的要求满足顾客需求6员工素质提升训练成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3企业竞争力成本成本&&利润利润&&价格价格满足顾客需求7员工素质提升训练浪费分布在整个价值流中•多余的库存•返工•等待时间•过多的搬运•多余的移动距离•测试与检验浪费构成了成本的主要部分企业竞争力由于管理不足造成的浪费隐藏的工厂价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值的过程•顾客付钱的特征与特性….满足顾客需求8员工素质提升训练企业竞争力传统的看法材料、报废、退货、废弃物现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）浪费的概念满足顾客需求9员工素质提升训练关注顾客的价值GOAL关注顾客的价值目的愿景计划满足顾客需求10员工素质提升训练关注顾客的价值1.谁是我的顾客？2.顾客对我的期望是什么？3.我如何才能满足这些期望？4.我怎样知道顾客满足与否？5.顾客不满足时我如何改进？工作的基本问题满足顾客需求11员工素质提升训练我的客...
