企业管理系列客服人员绩效考核方案管理程序流程管理咨询小家2019/9/20客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page1of18发行日期一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page2of18发行日期公司各分部客户服务部。②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page3of18发行日期四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page4of18发行日期2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page5of18发行日期③总部客户服务部进行抽访。④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page6of18发行日期项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page7of18发行日期能、接听质量罚客户投诉解决率200%00~0.4%20.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page8of18发行日期回访完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回访真实度100011223%~535条以5客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page9of18发行日期上客户满意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5报表上10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的客服人员绩效考核方案文件编号版本2019年REV.A版页次Page10o...
