东莞市隆宇电子有限公司顾客满意度调查作业办法文件编号：LY-3-2-002文件版本：A版制订部门：业务部制订日期：2013年1月8日修订日期：页次/页数：1/4会签/分发部门品质部核准审核制订制造部人事行政部资材部工程部业务部东莞市隆宇电子有限公司标题:顾客满意度调查作业办法文件编号LY-3-2-002文件版本A版制订日期2013年1月8日制订部门业务部页次/数2/4修订履历修订日期修订页次原版本新版本修订摘要2013-1-8A新版本发行东莞市隆宇电子有限公司标题:顾客满意度调查作业办法文件编号LY-3-2-002文件版本A版制订日期2013年1月8日制订部门业务部页次/数3/41、目的：实施顾客满意度调查及分析，以了解顾客对产品、服务的满意程度，及对现在、未来的需求和期望，作为本厂持续改善的基本要素。2、范围：目前与公司有交易往来的客户。3、责任：3.1业务部:负责顾客满意度调查表的发送，沟通及跟摧，监督改进。4、作业方法：4.1调查频率：每半年一次，上半6月初发文，6月底回收；下半年12月初发文，12月底回收。4.2调查表问卷项分类说明4.2.1本公司产品质量（50分）、本公司的信誉（10分）、本公司交货时间（10分）、本公司的价格（10分）、本公司服务质量（10分）、信息反馈处理的及时性和有效性(10分)，共6项，合计100分。4.2.2问卷内容可依据品质系统规划与客户需要，经议定调整。4.3调查表的沟通及跟催：4.3.1自调查表发文第15日止，未回复客户，业务宜电话、电邮沟通及请求跟催。4.3.2无意正式回文的客户，可以以电话询问之方式，取得受方客户对本厂的评语或建言或概括评价以做参考。4.3.3业务也可以根据顾客访谈、到厂稽核、抱怨事件、奖罚评价等具体事项表弄，以作为调查表参考或加权的依据。4.4调查及抽样方法4.4.1调查抽样对象：经常交易或（前十大交易）客户为基础，每次调查不少于10家，每次调查开始和结束时，业务需记录发文数量和回收数量。4.5调查结果评分及汇总分析4.5.1将调查表内各项得分累加，得总评分。4.5.2客户满意度目标值≥85分。4.5.3将所有调查信处纳入《客户满意度分析汇总表》中。4.6采取对策4.6.1针对客户满意度调查分数少于目标值的客户，业务部门需分析原因，适时提供改善对策，并将调查结果发布至其它部门让其它部门了解与改进。东莞市隆宇电子有限公司标题:顾客满意度调查作业办法文件编号LY-3-2-002文件版本A版制订日期2013年1月8日制订部门业务部页次/页数4/45、使用文件：5.1《公司手册》5.2《顾客服务管制程序》6.附件6.1《顾客满意度问卷调查表》6.2《客户满意度分析汇总表》
