深圳市千木化工有限公司客户满意度调查程序文件编号版本生效日期页次QP12A2004/03/01第1页共3页制定单位制定审查批准业务运作部修订记录NO章节号修订摘要修订人二级文件客户满意度调查程序编号QP14生效日期2002/07/30版次A0修订日期页次第2页共3页1.目的为使客户满意/不满意相关资讯能准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。2.适用范围凡为本公司的客户所提出相关的满意或不满意事项。3.权责3.1任何部门接到客户满意/不满意信息应记录并报告业务运作部客户服务中心作为分析、改善依据。3.2客户服务中心监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪，制定相应措施，以持续满足客户要求。3.3各部门负责客户不满意/投诉原因分析及纠正措施的制定实施。3.4管理者代表负责对制定的客户不满意的纠正措施进行审批。4.定义（无）5.作业内容5.1收集客户满意/不满意信息：5.1.1客户服务中心每季度对公司主要客户发放“客户满意度调查表”进行调查或采取电话拜访的形式然后将结果记录“客户满意度调查表”中，并统计结果。5.1.2任何部门收到客户满意/不满意意见/建议，需记录在“内部联络单”中，然后转交客户服务中心，由客户服务中心与客户直接沟通，明确客户满意/不满意原因。5.2分析收集的信息：5.2.1客户服务中心对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。5.2.1.1分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为三级：满意、基本满意、不满意。5.2.2客户满意度确认5.2.2.1公司每3月统计客户满意度；5.2.3客户满意度分析和监控5.2.3.1调查表分10个指标组，统计所有回收的调查表每组的指标情况。5.2.3.2对下列指标进行监控：5.2.3.2.1低于质量目标中客户满意度指标的；5.2.3.2.2对客户提出不太满意或很不满意之处；5.2.3.2.3与上次调查结果比较满意度降低的指标组。5.2.3.3客户服务中心发出“客户满意/不满意调查结果及分析报告”给部门主管级以上管理层。5.3监控改进措施：5.3.1相关部门根据质量方针、目标，客户满意程度的划分，对上述5.2.3.2条情况作出改善措施，营销部跟踪改善结果。5.3.1.1门市部及物流部针对产品质量/包装等，结合实际情况提出合理建议，反馈到采购组，由采购组处理，以最终达到满足客户要求。5.3.1.2业务运作部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改善措施。在改善过程中，营销部应记录改善结果，作为持续改进的依据。ISO9000深圳市千木化工有限公司二级文件客...
