中建二局服务运作程序编制人：文件编号：SBC.QS.02.10—2000审批人：发文编号：版本：修改状态：第1页共8页1目的确保在受控条件下提供服务，对顾客满意的信息进行监视，不断提高顾客满意度。2适用范围本程序适用于局总部、区域公司承建的各类工程项目的服务提供和顾客满意的监视。3引用文件GB/T19001-2000idt9001:2000质量管理体系要求；建设部令80号[2000]《房屋建筑工程质量保修办法》；建设部令78号[2000]《房屋建筑工程和市政基础设施竣工验收备案管理暂行办法》；建设部令71号[1999]《建筑施工许可证管理办法》；SBC.QS.01.00－2000中建二局质量手册；中建二局质量管理体系文件2000版A版。4术语本程序采用上述文件中有关术语的定义及下述定义。4.1回访工程自竣工交验合格之日起，施工单位按照《房屋建筑工程质量保修书》确定的保修范围和内容，主动到顾客处了解工程使用、运行情况，观察工程实体质量情况，并征求顾客意见的活动。4.2保修施工单位在工程竣工交验合格后的保修期内，对工程在使用中反映出的施工质量问题无偿进行返工或返修，直至达到规定要求或预期用途的活动。4.3顾客工程合同的发包方，或其在工程竣工后设置的工程使用管理机构。4.4顾客投诉顾客方通过文字或人员直接向政府或局领导、局部门表达的对工程质量、工期等很不满意的要求。4.5顾客意见顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面表示不满意的要求。4.6顾客抱怨顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门表达的对工程项目管理中的某些行为不满意的要求。4.7顾客建议顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面进行改进（改观）的要求。4.8信息渠道施工单位与顾客进行沟通的方式，如：电话、传真、电子邮件、顾客（监理）参加的工程协调会议、顾客（监理）及设计方发来的函件、工中建二局服务运作程序版本：修改状态：第2页共8页程回访单的发放回收、主动走访、专题调查、意见征询、问卷调查、投诉接待、来访接待、社会媒体反应……等。5职责5.1生产副局长a)组织领导为顾客提供服务；b)确定企业年度顾客满意程度要达到的目标；c)监督实施达到目标。5.2局总部各职能部门5.2.1工程项目管理部a)负责工程竣工后服务的管理；b)负责服务行为的识别和确认，并落实到部门；c)组织顾客满意度的监视和评价；d)对区域公司实施服务行为进行检查，并考核其服务能力。5.2.2经营部a)负责对在与顾客沟通过...
