深圳市千木化工有限公司不合格管理程序文件编号版本生效日期页次QP15A2003/03/01第1页共2页制定单位制定审查批准ISO办公室修订记录NO章节号修订摘要修订人1.目的有效地进行不合格管理，防止不合格的非预期使用和蔓延给顾客。2.适用范围商品进到公司至销售服务、物品配送服务作业过程中不合格之标示，处理与记录等。3.职责3.1物流、业务运作部、物流部：不合格品的判断、标示、记录，并隔离处置。3.2ISO办公室：对不合格作业或服务进行界定、并责令或知会相关部门改进。二级文件不合格管理程序编号QP15生效日期2004/03/01版次A0修订日期页次第2页共2页4.定义（无）5.作业内容5.1不合格品控制：经标示之后不合格品，未做出处理前不得使用。5.2进料控制5.2.1仓管员检验发现不合格品时，填写“进料检验报告”同实物交物流部主管确认。仍判不合格品，检验员在包装上注明不合格，同时将信息反馈采购。仓管员对不合格品隔离堆放于不合格品区，采购立即联络供应商。5.2.2不合格品的处置5.2.2.1退货：由物流部或采购部通知供应商办理退货手续。5.2.2.2换货：由物流部或采购部通知供应商办理换货手续。5.3门市部销售服务过程中不合格品的控制5.3.1销售服务过程中营业员发现出不合格品时，应将不合格品注明其不合格原因后通知物流部进行相应处理。5.3.2在销售服务过程中，遇有因营业员的原因与顾客争执，由店长或客户服务部责令相关人员改善，情节严重的需留有处理证明，事后有顾客投诉，由客户服务中心针对该情形发出“纠正和预防措施报告”，责令相关部门或人员改善处理。5.4配送过程的不合格的控制：送货过程中若客户对送货人员有不满意的由业务运作部依据客户满意度调查管理程序进行后续处理。5.5客户换、退货控制5.5.1客户的换退货由业务运作部统一受理及安排。5.6特采原则：特采时须考虑以下原则。5.6.1特采之商品或促销品对于安全性、公益性的重要机能不得有危害，且无售后抱怨之顾虑。5.6.2对于一般功能和商品价值的影响相当微小。5.6.3特采之商品或促销品应加以标识记录，以利于日后追溯与鉴别。5.6.4特采作业流程5.6.4.1特采申请和批准：申请人须填写报告，原则上由部门主管批准。5.7记录保存：不合格处理记录由各相关部门保存，原则上保存期为半年。6.附件（无）7.参考文件7.1产品及服务过程监视和测量管理程序7.2销售服务管理程序7.3客户满意度调查管理程序ISO9000深圳市千木化工有限公司
