东莞隆宇电子有限公司客诉处理作业办法文件编号LY-3-7-080文件版本A版1次制定部门品质部制定日期2015年12月29日修订日期2015年12月29日页次/页日期1/4会签部门品质部核准审核制订制造部人事行政资材部工程部业务部财务部东莞隆宇电子有限公司标题：客诉处理作业办法文件编号LY-3-7-080文件版本版次A版1次修订日期2015-12-30修订部门品质部页次/页数2/4修订日期修订页次原版本新版本修订摘要2015-12-30A标题：文件编号LY-3-7-080文件版本版次A版1次东莞隆宇电子有限公司标题：客诉处理作业办法文件编号LY-3-7-080文件版本版次A版1次修订日期2015-12-30修订部门品质部3/44/45.5客诉处理之时效性，客服窗口接到客户抱怨或投诉后，视问题之严重度及紧急度等考虑，尽速通知相关单位展开异常之调查，并尽量遵循“一﹑三﹑五”原则进行回复客户(“一﹑三﹑五”原则指接到客诉一天24小时内回复紧急处理对策或防堵措施，收到不良样品三天内回复初步原因分析及短期改善对策，五天内回复客户最终改善报告及长期改善对策)；若因境外料等特殊原因无法达成此时效性时,必须提前向客户报备。5.6立案之客诉单由业务部会签结案，立案之客诉，属于设计原因，依据ECR/ECN，修模申请单等相关文件的变更结果经生产确认可消除不良状况后，即可由QC会签结案。属制程作业原因，须由QC相关人员确认连续两批无客诉问题重复发生或未生产时三个月后，客诉结案时须将改善对策的确认状况注明于客诉处理单结案栏，由品管经理签核结案。若因特殊原因，无法在三个月后结案，需向部门主管申请延期。5.7针对所有产品：5.7.1业务部门收到之客诉问题，填写《客户投诉跟踪表》转交品管部立案处理。客户直接将客诉反馈品管部，由品管部立案处理。5.7.2品管部收到客诉问题，以年份与月份数字及先后顺序依次编号立案，如LY-20151201即在2012年12月1号的一件客诉案。品管工程师则依据状况判定问题严重程度，并加以分类为致命问题、严重问题、轻微问题，且于尽量于三天内回复。必要时请客户退回不良品，由工程/研发单位协助分析，责任单位提出改善方案，由业务/品质通知客户因应之对策及结果。若此问题无法解决，则移请相关单位协助解决；品管部收到客诉问题，根据问题类型不良现象，不良品初步分析，召开品质检讨会，制定临时对策，临时对策的实施≤4H，且应覆盖到所有可疑批次（公司内、中转仓、客户处）5.7.3接客戶反应不良现象后,登录客户投诉跟踪表并追踪至结案止。5.7.4品质部如有必要，与...
