东莞市隆宇电子有限公司客诉处理作业程序文件编号LY-2-7-019文件版本B版制订部门品质部制订日期2015年12月29日修订日期2016年08月18日页次/页数1/6会签部门品质部核准审核制订制造部人事行政部资材部工程部业务部东莞市隆宇电子有限公司标题:客诉处理作业程序文件编号LY-2-7-019文件版本B版制订日期2016年08月18制订部门品质部页次/页数2/6修订履历修订日期修订页次原版本新版本修订摘要2015-12-29A新版发行2016-08-18BC统一格式与编号东莞市隆宇电子有限公司标题:客诉处理作业程序文件编号LY-2-7-019文件版本B版制订日期2016年08月18制订部门品质部页次/页数3/61、目的为加速处理客户抱怨，并切实实施改善对策，预防相同问题重复发生，达到减小失败成本，提升质量之目的。2、范围客户直接书面向公司抱怨或客户通过业务电话,邮件等方式反应之质量问题均属之。3、职责4.1品管部为客诉抱怨，内部与业务窗口,反应及回复客户申诉，客户需求资料之寄发，并将客诉资料转相关单位处理。负责召开客诉检讨会，并负责客诉质量异常问题之验证及回复。4.2各责任单位(工程、品管、采购、制造、生管)等指派专员参加负责对客诉问题之原因分析及对策处理。4.3各相关单位执行对策之改善措施；QE负责追踪措施执行状况与效果。4.4工程和PIE单位：支持客诉处理与技术咨询等作业。4、参考资料部门手冊5、内容说明5.1对于重大质量问题及客诉抱怨必要时由品管部通知部门领导干部及以上主持召开各相关单位参加的客诉检讨会。5.2若客户邮件或书面等抱怨之事项，要求以客诉单形式回复时则由品管部填写<<8D报告>>会同相关单位处理并回复。5.3客诉抱怨单处理完成后由品质回复给客户或业务，详细说明原因分析及暂时与永久之处理对策。若客户在回复格式上有具体要求，则可按客户的要求格式进行回复。5.4客诉处理中,若引发原因具有普遍性，其它机种也有潜在客诉可能时，客诉处理对策须延用到其它机种，以避免重复发生。5.5客诉处理之时效性，客服窗口接到客户抱怨或投诉后，视问题之严重度及紧急度等考虑，尽速通知相关单位展开异常之调查，并尽量遵循“一﹑三﹑五”原则进行回复客户(“一﹑三﹑五”原则指接到客诉一天24小时内回复紧急处理对策或防堵措施，收到不良样品三天内回复初步原因分析及短期改善对策，五天内回复客户最终改善报告及长期改善对策)；若因境外料等特殊原因无法达成此时效性时,必须提前向客户报备。东莞市隆宇电子有限公司标题:客诉处理作业程序文件编号LY-2-...
