营销实战工具——客户服务管理——客户关系管理客户开发分级标准及策略（示例）分级类型分级标准（示例）客户特征策略（示例）A近期已经开始或即将选购公司产品。BCD否认产品价值的重要性与必要性。说明：本表格主要用于客户分级以及策略分析，可以帮助营销管理者有效管理开发中的客户。具体的分级标准、客户特征及对应的策略仅供参考。有机会在3个月内成交。未购买过产品者保持密切程度，稳定各方关系和利益，必要时采取关系强化措施，即一对一的进行公关。已购买过产品者产品使用满意，近期开始或即将继续选购或者更新公司产品。保持密切程度，继续稳定各方关系和利益，并建立战略合作伙伴关系，提供激励、增值服务等，促使对方积极对外推荐我们。有机会在4-6个月内成交。未购买过产品者肯定产品价值的重要性与必要性，但需某些事情完成以后再定。保持够一定密切的联系，以便掌握该客户由B级升级为A级的时机，适时展开销售工作；积极使用第三方“案例”来促成对方升级为A级客户。已购买过产品者产品使用比较满意，但是对售后服务有些意见。保持一定密切联系的同时，积极改善售后服务质量，必要时，销售人员与售后服务人员同时与对方进行深入沟通，促成进一步的信任；同时可以借助第三方（客户）来改善关系。有机会在7-12个月内成交。未购买过产品者肯定产品价值的重要性，但需求似乎不是很迫切或者对产品信心还不是很足。固定周期的客户关系维护，无需太紧密（例如拜访次数相对A类和B类客户要少）；适当的时候用第三方案例逐步引导客户，获取客户对产品的信任。一旦升级为B类客户，就需要加强联系的密度。已购买过产品者产品使用不太满意，对售后服务有较大意见。在保持固定周期关系维护的同时，提供补偿性服务，努力通过售后服务质量的改善，并结合第三方客户的力量，逐步引导客户转化为B级客户。无法在12个月内完成。未购买过产品者固定周期的客户关系维护，不紧密，且方式相对简单，例如邮件、电话；努力通过一些资料宣传和案例，促成对方观念的转变，逐步从中选出可晋级的客户。已购买过产品者一部分是老客户：产品使用非常不满意，且对售后服务意见非常大，反复的沟通过程中意见仍然很大，且表示要更换品牌；第二部分是新客户：刚签订合同的客户，对新的需求暂时没有。与售后服务人员共同付出百分百的努力，给予损失补偿、提供必要的补偿性服务，以诚待客，尽力改善关系；坚持固定周期的客户关系维护，包括传递公司品牌优势、实力发展的信息...
