（含绩效考核表）企业必备管理制度模板·2015年5月企业管理制度系列EnterpriseManagementSystem仓储物流管理制度配送人员管理制度北京未名潮管理顾问有限公司配送人员管理制度说明：本制度适用于一般企业的物流配送人员管理，其目的是为了规范服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好社会形象，塑造行业内优秀的服务品牌。注：此制度为示例，仅供参考，企业应根据实际情况略作调整。1、总则1.1目的为规范服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好社会形象，塑造行业内优秀的服务品牌，特制定本制度。1.2宗旨公司以“客户满意”为公司管理活动的终极目标；致力于为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。1.3适用范围本制度适用于公司所有物流配送人员的管理。2、配送人员行为规范2.1送货服务行为规范2.1.1具备团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2.1.2着装标准整洁，保持个人清洁卫生。2.1.3送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。2.1.4服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。2.1.5尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。2.1.6对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。2.1.7遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。2.1.8第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第北京未名潮管理顾问有限公司二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。2.1.9验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。2.1.10出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送过来，行吗？”退回货品应尽早送回。2.1.11订单出错时的服务：联系客服主管，确认...
