客户管理制度根据北京现代关于客户管理的规定，公司特制定本制度：客户分类：客户分为潜在客户、基盘客户、意向客户、保有客户、战败客户五种。意向客户分级：O级：已预收订金，至少每周一次维系H级：7日内成交，每2日跟踪1次A级：7日以上1个月内成交，每7日跟踪1次B级：购车时间在1-3个月以内成交，每2周跟踪1次C级：购车时间在3个月以上，每月跟踪1次意向客户管理1.对来店（电）客户，销售顾问必须完整准确填写来店（电）客户登记表。并及时录入大智慧销售管理系统。2.销售顾问必须严格按意向客户的级别对客户进行跟踪管理，跟踪内容及时录入大智慧销售管理系统。每日填写营业日报表。3.每日夕会对当天的意向客户进行分析，由展厅经理协助。4.针对集团客户，要设置专人进行开拓和维系工作。5.每月销售顾问填写意向客户接触状况表，上交展厅经理。6.针对战败客户，销售顾问要填写销售失控（战败）客户分析表。每月上交展厅经理。7.销售顾问每月填写客户分析报告，并上交展厅经理。保有客户管理1.销售顾问针对每一位成交客户必须准确完整填写客户档案资料卡，相关资料装入档案袋上交客户服务部保管。2.销售顾问必须在规定时间内按要求做好客户回访和维系工作，并详细填写客户回访信息记录。3.客服部每月不定期对当月成交客户进行满意度抽查，抽查内容纳入销售顾问日常工作考核，并填写客户满意度调查表。4.客服部针对满意度调查中发现的问题要及时反馈并督促整改。积极开展以客户关怀为主题，以提高客户满意度为目标的各项活动。客户投诉管理1.公司的客户投诉热线设置在客户服务部，由客服部统一处理客户投诉事件，各相关部门经理和人员协助处理。2.客服部要严格执行北京现代客户投诉处理流程，妥善处理相关事宜。填写客户投诉处理表和客户投诉统计分析月报表，并上交总经理审阅。
