装饰公司顾客抱怨处理手册一、目的本着真诚友善的服务宗旨，正确处理顾客抱怨、提高顾客满意度，改进自身不足。二、适用范围总部及各分公司全体员工、加盟公司全体员工。三、名词解释1、抱怨：是来自人类天性的，通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉说需要被重视.被沟通的渴望。2、顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。四、作业流程五、作业内容1、顾客抱怨处理1.1基本思考现代社会中，如何妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一种修养，一门艺术。一方面衡量企业经营的形象与艺术，另一方面得面对日益高涨的消费意识，要两相兼顾，左右逢源，的确不是一件易事。它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被动接受为主动付出，是我们所以成长的机会点。1.2抱怨的特征与性质情绪抱怨1）来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。2）从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。面对抱怨1顾客抱怨处理装修后易出现维修的项目为家装号脉—装修工程通护栏的施工救治涂料施工出现问题救治措施房屋装修防水防漏方法隔断施工常见的问题及救治措施木地板铺设的救治措施卫生间渗漏严防边角保持含水率稳定防木材变形保温墙开裂救治办法装修验收的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特征与性质。3）抱怨性质特点。理性抱怨来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。1．3处理顾客不满的重要性只有4%的不满顾客提出投诉。但顾客会将不满告诉另外的10-20人。被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外10-20人。如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客。如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客。得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人。1．4顾客不满时想到什么有人聆听，得到尊重受到认真的对待获得相应的补尝犯错误的人受以惩罚澄清问题使其不在发生有表示感激的态度感到我们有紧迫感1．5如何处理顾客不满持有积极的态度。处理顾客不满需从两方面做出努力：a平定顾客的情绪b解决问题...
