长沙卓尔装饰有限公司客户服务部管理手册目录第一章：行为原则及工作要点…………………………………………31一、行为原则……………………………………3二、工作要点：………………………………………..3三、个人形象………………………………………..4第二章：岗位职责…………………………………………4一、职责……………………………………4二、工作分工……………………………………5第三章：客服部工作流程……………………………………5一、售前服务流程……………………………………5二、售中服务流程…………………………….……………6三、售后服务流程……………………………………6第四章：电话服务规范…………………………………………7一、接听电话服务规范…………………………………………7二、拨打电话规范…………………………………………8第五章：奖罚制度…………………………………………8第六章：工作表格…………………………………………9第一章：行为原则及工作要点一、行为原则我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。2在公司内禁止有下列行为发生：1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为2、偷窃和侵占同事及公司财物3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序4、不经请假或私自外出5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失6、未经许可，兼任其他职务7、隐瞒公司私自接单者8、在公司内拉帮结派9、上班时间睡觉，围座聊天10、工作不思进取11、其他法律法规禁止的行为12、在工作场顶撞上级的13、对客户态度恶劣14、每周未能对自己的工作做一个总结15、服从组织工作安排16、不经请示擅自在工作场所会见朋友17、无特殊情况，周例会必须参加二、工作要点客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用它体现了：1、公司的正规性。2、让客户充分了解公司。3、有宾至如归的感觉。4、与公司形象吻合。5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。7、根据来访者的具体情况...
