XXXXX银行声誉风险应急处置预案声誉风险是指由于商业银行的经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行进行负面评价的风险。为有效预防、控制、化解声誉风险事件提高仁XXXX银行（以下简称“我行”）声誉风险事件应急处置能刀，切实维护我行品牌声誉，特制定本预案。一、声誉风险应急处置组织体系（一）组织体系我行成立声誉风险应急处置领导小组组长：行长副组长：副行长成员：我行各部室总经理及各支行行长声誉风险应急处置领导小组下设办公室，办公室设在我行综合部。主任：综合部总经理成员：综合部全体成员除上述成员外，在危机处置过程中，应根据实际情况相应调增成员组成。具体职责：全面负责我行声誉风险应急处置工作，对声誉风险事件进行危机研判，明确应对策路，做好媒体维护、舆情监测和整改报备等工作。）（二）处置原则声誉风险防范应严格遵循以下原则：1.预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜在声誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险控制，把握主动。2.属地管理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风险事件，当事部室、支行要迅速启动应急预案，在我行协同指导下，将声誉风险事件化解在当地。3.第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐患时，当事部室、支行应在第一时间向上级部门报告。4.口径一致原则：统一应对媒体口径，未经我行综合管理部授权，任何部室、支行和个人均不得接受媒体采访或对外发布信息。5.严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施，力争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免较大或重大不良影响事件发生。二、声警风险应急处置预案声誉风险事件防控必须常抓不懈，按照“事前全面预防”、“事中有效控制”和“事后消除影响”三个阶段建立声誉风险防控和应对机制。第一阶段——事前全面预防事前全面预防，是指媒体尚未介入前发生客户投诉或突发事件，全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避免媒体介入。第一步：发生客户投诉或突发事件时，员工应对当事人做好安抚工作，并迅速向所在部室、支行负责人报告。第二步：部室、支行负责人应在第一时间了解情况，亲自或安排分管此项工作的负责任到达现场，坐阵指挥。并视事件大小向上级部门或分管领导报告情况。第三步：在应对客户投诉或突发事件中，事发部室、支行必要时应立即成立应急指挥小组，调查情况，明确责任分工，落实好应急处理措施。第四步：协商解决问题，取得当事人的理解支持，双方达成一...
