业主来电来访物业接待工作规程第一条目的。为给小区（大厦）业主提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的管理服务特点，特制定本规程。第二条适用范围。管理处服务中心的来电、来访接待。第三条职责。（1）服务中心前台接待员负责业主来电、来访的接待和记录，并安排处理。（2）管理处各部门、各岗位人员根据服务中心前台接待员的安排，处理相关事项。（3）服务中心主管对前台接待工作给予指导。第四条接待原则。（1）使用文明用语，礼貌待人。（2）多沟通，不急躁，有耐心。（3）公平待人，态度诚恳，不卑不亢。（4）笔录简洁明了，条理清晰。（5）不敷衍，不盲目回复。（6）不回避，不拖延。（7）明确权属范围，不推卸责任。第五条接待的行为标准。（1）接待人员精神面貌良好，着装整洁得体。（2）业主来电来访，接待人员需先问好，后耐心询问业主来电来访事由。（3）耐心倾听业主反映的情况，特别是投诉事宜，不得发生因为接待人员态度或方式不对而引起的住户情绪激化的情况。（4）接待人员负责仔细填写“来访接待记录表”。（5）接待人员在接到服务投诉时必须首先代表公司向业主致歉。（6）接待人员在表明立场时应该公平合理，不偏袒或阿谀。（7）接待人员面对业主超权限的投诉时，需要格外耐心解释，不得出现令业主误会的言行。第六条作业流程。（1）服务中心前台接待员通过业主来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于“业主来电来访登记表”上。（2）前台接待员根据实际信息或对记录信息经过分析，按以下类型分别处理：①事务咨询：能当场回答的立即回复；需要转由其他部门答复的，及时转交其他部门答复。②事务求助：详细记录后，根据服务项目安排相关人员提供帮助。③有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程处理。④建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后，能及时处理的安排人员及时处理，暂不能处理的及时向上级领导汇报。⑤投诉：按照业主投诉有关处理程序处理。（3）接待记录事件的处理结果要跟踪，确保不漏掉，并将处理结果在业主来电来访登记表上登记。（4）在处理来电、来访时，要热情、主动、及时；要坚持原则、突出服务宗旨，不得推诿、扯皮及为难业主，不得乘机索取好处、利益等；处理完毕后将结果及时回复业主。（5）接待人员应认真负责地做好本职工作，为业主提供满意的服务，减少业主的投诉、批评与意见，将业主的不满消除在投诉之前。
