物业公司综合业务管理制度第一节客户服务管理制度一、物业管理服务承诺制度1、开通小时服务热线；2、实行首问负责制，设专人接待来访；3、认真对待业主投诉，有效投诉办结率，投诉回访率；4、人性化管理，安全岗位实行小时巡逻；5、不定期组织商街文化活动，丰富商街文化氛围；6、按章办事，明码标价，合理收费；7、小区保持清洁，垃圾随产随清；二、前台交接班管理制度为规范管理，明确责任，特制定本制度：1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。2、交班人要整理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有条理。3、接班人应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，事项不清楚或检查中发现问题，应向交班人员提出，交班人员不能给予明确答复，应报上级领导处理。三、前台服务管理制度1、热情迎送客户，主动问好；2、严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开。3、每日：：由专人员服务（：至次日早：由值班经理负责），服务人员应在接待台服务，遇客人询问，须站立服务。4、来人应主动打招呼，有重要客户必须站立、微笑并问好。5、不得在值班期间说笑聊天。6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。7、遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，应立即上报领导。8、不得私自向外人提供业主的联系方式特殊情况须请示主管领导。9、保持前台环境卫生，工作台不得摆放与工作无关的物品。四、回访制度为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实，提高物业管理服务的质量和服务满意率，特制定本制度如下：1、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的。2、属于小区日常管理和服务范围内的，要当日解决；不能完成的，向业主讲明原因，但在三日内必须给业主一个满意的答复；对于业主提出的合理化建议和意见，经公司研究后，于一周内告之业主。3、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目，凡用户提出意见和要求，都要填写《投诉处理表》，调查研究处理后进行回访，并填写《回访记录表》，以便日后便民服务工作的开展。4、对业主提出的问题，要视实际情况及时解决，对所提问题解决后业主不满意的，回访人要以重点意见和建议上报公司，以便公司研究解决方案找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。5、在回...
