物业公司综合业务管理制度第一节客户服务管理制度一、物业管理服务承诺制度1、开通小时服务热线;2、实行首问负责制,设专人接待来访;3、认真对待业主投诉,有效投诉办结率,投诉回访率;4、人性化管理,安全岗位实行小时巡逻;5、不定期组织商街文化活动,丰富商街文化氛围;6、按章办事,明码标价,合理收费;7、小区保持清洁,垃圾随产随清;二、前台交接班管理制度为规范管理,明确责任,特制定本制度:1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。2、交班人要整理好工作台,使接班人员感到整洁、舒适、有条理。3、接班人应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。4、接班人员发现交班人员未认真完成工作,事项不清楚或检查中发现问题,应向交班人员提出,交班人员不能给予明确答复,应报上级领导处理。三、前台服务管理制度1、热情迎送客户,主动问好;2、严禁空岗,遇有特殊情况向领导请示后,有人接替方可离开。3、每日::由专人员服务(:至次日早:由值班经理负责),服务人员应在接待台服务,遇客人询问,须站立服务。4、来人应主动打招呼,有重要客户必须站立、微笑并问好。5、不得在值班期间说笑聊天。6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌。7、遇有客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,应立即上报领导。8、不得私自向外人提供业主的联系方式特殊情况须请示主管领导。9、保持前台环境卫生,工作台不得摆放与工作无关的物品。四、回访制度为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度如下:1、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的。2、属于小区日常管理和服务范围内的,要当日解决;不能完成的,向业主讲明原因,但在三日内必须给业主一个满意的答复;对于业主提出的合理化建议和意见,经公司研究后,于一周内告之业主。3、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目,凡用户提出意见和要求,都要填写《投诉处理表》,调查研究处理后进行回访,并填写《回访记录表》,以便日后便民服务工作的开展。4、对业主提出的问题,要视实际情况及时解决,对所提问题解决后业主不满意的,回访人要以重点意见和建议上报公司,以便公司研究解决方案找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。5、在回...