物业服务中心回访制度第一章总则第一条目的。为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定本制度。第二条职责。由服务中心经理负责组织回访工作，各部门予以配合。服务中心经理负责不定期地对业主进行回访，并耐心解释服务中心的内部管理程序和运作情况以及人员的责任范围。第三条回访形式。回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。第二章回访内容第四条业主意见征询回访。指按照服务中心的规定进行意见征询回访。第五条投诉回访。指对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行处理效果回访。第六条意见、建议回访。指服务中心工作人员在日常巡视中收集业主意见、建议。第七条维修服务回访。维修质量的回访执行《维修工作手册》中的“维修过程的检验”项规定，每月抽查派工单的5%，由维修主管和服务中心主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。第三章回访工作流程第八条回访预约。服务中心主管负责组织回访小组，按工作计划与业主预约回访时间，临时发生的事情随时与业主预约，请求回访。第九条回访小组按预约时间携带“回访记录登记表”前往约定地点，对业主的意见、想法、建议作记录。如有必要，现场作出合理、实事求是的解释。如不能当时解答业主的疑问，或不能自行决定是否可以满足业主的要求，应向公司管理层反映，寻求解决方案。第十条回访小组完成对业主的回访工作后，服务中心主管应指定人员填写回访记录登记表并存档。第十一条电话回访操作人员也要填写回访记录登记表，但必须注明。第四章回访工作的要求第十二条上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中应写明“电话回访”。第十三条服务中心经理对服务中心工作人员的回访工作进行检查并签署意见。第十四条对回访中业主又重新提出的意见、建议或投诉，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知回复时间。第十五条对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次回访，在第二次以后的不属于投诉处理的回访可采用电话形式。第十六条当需要对同一问题进行多户回访时，可以用公开信的形式给业主答复，公开信应存入回访档案。第十七条回访小组对业主反映的问题要做到件件有着落，事事有回音，回访处理率达100%。第十八条对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉）的，应作一次记录。第十九条对投诉人没留下姓...
