天猫客服专业话术天猫店铺客服专业话术摘要：客服，作为电商行业基层的工作人员，却肩负着店铺的成交率、客单价、好评率等诸多方面的提升工作。对于有半年以上工作经验的客服来说，已经能够熟练处理与买家之间的各种问答，并能很好地促成交易；可是，对于新手客服来说，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和买家的沟通技巧，这样才能更快地适应电商发展的需要。语言是买家和客服人员沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。目录I天猫客服专业话术1基本回复知识.......................................................................................................................11.1首次回复...................................................................................................................11.2注意一些基本运用...................................................................................................11.2.1回复“不讲价”...........................................................................................11.2.2对待难缠客户...............................................................................................21.2.3避免使用负面语言.......................................................................................21.2.4没有“但是”...............................................................................................21.2.5设置快速回复...............................................................................................21.2.6对待挑剔顾客...............................................................................................21.2.7经常表示感谢...............................................................................................22客服常见问题........................................................................................................
