物业服务质量监督热线管理规定第一条行政部接听服务质量监督热线。（1）服务质量监督热线专供业户投诉使用，无特殊情况不得用此电话拨打外线。（2）电话铃响三声内必须接听，并说：“您好，服务质量监督热线……”（3）接听人应细致、耐心、态度诚恳地听取业户的投诉，并详细填写“服务质量监督热线登记表”，如业户要求答复，还应记下联系方式。不得缺记、漏记业户投诉，不得有意拖延或隐瞒包庇，否则记“较大过失”一次，并按《员工手册》相关条款处理。（4）成立电子业主委员会。凡是业主，都可以随时随地在网上提出自己的建议。物业公司在各项措施出台前，可以在网上广泛征求业主的意见。第二条核实服务质量投诉。（1）属于一般性维修，通知客户服务部填写“维修工作单”，并告知业户应拨打公司24小时热线服务电话。（2）属于对公司服务质量不满意的投诉，应立即填写“服务质量投诉调查表”，并向行政部经理汇报，对业户投诉进行核实。（3）行政部应广泛了解事发经过及各相关部门、当事人的具体情况，并根据实际需要向总经理或副总经理汇报。第三条处理服务质量投诉。（1）经核实确为公司员工服务态度、维修质量、维修不及时等原因造成业主严重投诉的，经总经理或副总经理批准后，行政部填写“过失单”对该员工记“较大过失”一次。（2）对于第一次出现服务质量问题的员工，扣除当月工资的20%；如该员工第二次出现此类问题，扣除当月工资的30%；如出现三次严重投诉，且情况属实的，公司将予以辞退。
