XX店客户运营小组机制一、公司客户情况：1、客户流失率较为严重、客户满意度不高、客户资料存在不完整或失真现象；2、客户回访分散，既有专门客服人员进行3日回访和7日回访回访，也有销售顾问、服务顾问的私人回访，更有续保人员的回访；（案例：一个客户到店维修/保养，一周内可能会接到客服、顾问、续保的回访，令客户觉得很烦，形成客户抱怨）3、客户资料分散，各部门持有客户数据，没有一个专门部门对客户资料负责。二、客户资料分析情况：1、失真原因①、逃避考核、故意修改②、客户因私人保密理由没有正确提供③、销售顾问、售后顾问粗心录入，导致客户资料错误④、长时间没有更新2、客户资料不完整1、没有专门部门监管2、没有专一流程管控客户运营小组成立原因1、针对客户流失率异常严重、和客户资料存在不完整或失真现象开展相应的、针对保有客户的市场活动；2、对客户资源负责，将对客户回访进行统一整合；3、设立专一部门对客户资料统一管理，减少由于客户资料分散在各部门而引起的资源流失；4、车主俱乐部建立、管理和完善的需要；5、提高客户转介绍率、二手车回厂查定率和回厂续保率。客户营运组长兼市场经理市场专员（2人）会员专员兼市场专员（1人）会员服务接待员（兼任休息室接待）（1人）客服务专员兼回访专员（1人）DCC电话营销员（2人）客户运营小组相关职能1、配合售后部开展所有与保有客户有关的市场活动；2、3日回访、7日回访电话及数据分析；3、客户资料真实度、完整度的检核；4、销售来电的接听、回访；来电客户的邀约、跟踪、促进成交；5、会员俱乐部的建立、管理和完善；6、客户信息的集中管理；7、会员政策宣导、招揽会员、办理会员入会、退会手续。市场经理职责车主俱乐部发展规划/实施服务政策制定专营店内部各种与会员管理相关的流程、以及明确各部之间的协调工作对车主满意度、车主管理KPI指标进行管控、分析对专员执行力进行监督并指导工作、处理特殊会员投诉服务项目的检核/开发根据市场变化及客户资源变化不断调整服务思路和方式车主活动计划定期对车主俱乐部管理出总结性报告开展会员活动制作并调整会员物料会员专员会员招募、车主资料的维护会员入会、退会、升级的相关办理会员档案管理、车主俱乐部相关物料的管理协助日常管理岗位进行车主日常管理，按照计划配合各种车主活动，对各种车主活动进行跟进，会员相关享受服务政策的跟进（如待办服务）车主管理KPI评估考核数据统计客服务专员兼回访专员客户电话回...
