汽车4S店销售交车指导书.docx

XX汽车销售服务有限公司销售交车指导书 销售交车指导书 流程名称 新车交车后3-5日回访流程 编号 审批 编制 文件编制单位 客服部门 日期 XX年X月X日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 ① 提交新车客户档案 销售部及时将新车客户的《新车交车确认表》及其它客户资料提交到客服部 ② 在接下来的两日内继续尝试联系客户两次 A、记录电话不通类型（客户拒接、关/停机、空/错号、呼叫限制等）； b、在接下来的两日内选择两个不同时段继续尝试联系客户两次； c、回访时间做调整（上午或下午）, 需记录每次拨打时间。 ③ 介绍并表明来电目的 参考《回访话术》 ④ 其它有效方式跟踪 A、若有客户有效的通信地址，则为客户寄出联络卡，联络卡的寄出及效果需记录； b、如电话不通的原因为客户拒接，则为客户发短信跟踪关怀。 ⑤ 开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况 参考《新车5-7日回访话术》 ⑥ 解答并记录 A、客户问题分类，咨询(如车辆操作要领、保养保修政策等)、建议(客户回复“满意”或“一般”，但对非确定的人或事提出改善需求，不需要及时处理并回复)、投诉(客户回复“不满意”或“非常不满意”，对确定的人或事提出具体的、强烈的需求，要求及时处理并回复)还是其他，对可回答的问题进行解答； b、暂时不能回答的问题记录、落实再答复； c、客户提出所有问题都应详细记录。 ⑦ 客户对购车过程的满意程度 ⑧ 引导客户说明不是非常满意的原因，并记录 a.开放式的提问：引导客户说明不满意的原因，如：请问您认为我们在哪些方面需要改进呢？ b.记录客户提出的问题和建议。 ⑨ 回访完毕，感谢客户，重申“非常满意” ⑩ 记录、汇总、分析