XX汽车销售服务有限公司销售交车指导书销售交车指导书流程名称新车交车后3-5日回访流程编号审批编制文件编制单位客服部门日期XX年X月X日作业编号作业名称作业说明及操作要点①提交新车客户档案销售部及时将新车客户的《新车交车确认表》及其它客户资料提交到客服部②在接下来的两日内继续尝试联系客户两次A、记录电话不通类型（客户拒接、关/停机、空/错号、呼叫限制等）；b、在接下来的两日内选择两个不同时段继续尝试联系客户两次；c、回访时间做调整（上午或下午）,需记录每次拨打时间。③介绍并表明来电目的参考《回访话术》④其它有效方式跟踪A、若有客户有效的通信地址，则为客户寄出联络卡，联络卡的寄出及效果需记录；b、如电话不通的原因为客户拒接，则为客户发短信跟踪关怀。⑤开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况参考《新车5-7日回访话术》⑥解答并记录A、客户问题分类，咨询(如车辆操作要领、保养保修政策等)、建议(客户回复“满意”或“一般”，但对非确定的人或事提出改善需求，不需要及时处理并回复)、投诉(客户回复“不满意”或“非常不满意”，对确定的人或事提出具体的、强烈的需求，要求及时处理并回复)还是其他，对可回答的问题进行解答；b、暂时不能回答的问题记录、落实再答复；c、客户提出所有问题都应详细记录。⑦客户对购车过程的满意程度⑧引导客户说明不是非常满意的原因，并记录a.开放式的提问：引导客户说明不满意的原因，如：请问您认为我们在哪些方面需要改进呢？b.记录客户提出的问题和建议。⑨回访完毕，感谢客户，重申“非常满意”⑩记录、汇总、分析
