热力企业用户投诉处理服务制度样本建立用户高效的投诉处理机制是兑现让用户享受温暖的热的总体承诺和树立企业良好服务品牌形象的保证，特制定用户投诉管理规范如下：一、投诉处理范围1、用户对供热设施维修、抢修服务的投诉。2、用户对供热温度等有关供热质量的投诉。3、用户对营业收费的相关事宜的投诉。4、用户对用户入网相关事宜的投诉。5、用户其它相关供热服务投诉。二、投诉处理方法1、用户来电、来访投诉时，首先用文明用语，详细记录用户姓名、联系电话、详细地址、受理时间、投诉来源并将投诉内容进行分类。2、向责任单位和责任人了解事情经过。3、如果用户投诉经确认后，属于热力公司失误而造成的投诉，责成有关单位对用户反映的问题及时解决。4、不能及时解决的，应向用户做好解释工作，要求相关部门拿出整改措施，在今后中持续改进，从而达到用户满意的目的。5、在相应的时间内向投拆人反馈处理结果。6、如果用户投诉不属于热力公司原因而造成的用户误解性投诉，向用户做好耐心、细致的解释工作。三、投诉处理要求1、实行“首问责任制”，能及时解决的问题，立即予以解决，不能及时解决，需要开展调查或需要协调解决的，应立即向上级主管领导汇报或积极予以协调，不得推诿搪塞。2、对用户投诉都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞，敷衍了事的情况，不得发生隐瞒、更改、销毁投诉举报件等行为。3、建立对投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理情况。4、投诉处理率达100%。
